一站式感动服务方法训练之一—把焦点聚焦在顾客身上.pptVIP

九大训练课程;第一 “一站式”感动服务系统说明; “一站式”感动服务的定义 ;“一站式”感动服务的特点;三、“一站式”感动服务的核心思想：;; 你懂得摄影吗？请问在座有哪位同事 自认为是有一点摄影心得或对摄影有兴趣呢？; 请问照相时最关键的一步是什么？是按快门吗？ 不是，是把镜头对准要照的目标，把焦距调好。 人与人交往的时候能不能像照相一样，把焦距对准 对方，关注对方？能。这种关注是一种礼貌，懂得这种 关注艺术的人，也是最受欢迎的人。 ; 这个世界有一种病，任何人都得过，但谁也不能治愈。即使治愈，随时也可能再犯。 这是什么病？这个病叫“没注意”。 “没记住”和“不知道”是这个病的两大病症。 这种病随时可能发作。如果要在工作中发作了，就麻烦了，肯定会惹怒客人，引来投诉。 如何避免在工作中犯这种病呢？ ; 这个课程准备为大家介绍几种方法用以如何治疗“没注意”这个顽症，同时，让大家学会如何使客人感到我们在关注他们，像照相一样把焦点集中在他们身上。 以下就是可以治愈这种病症的方法妙药，请大家特别记下要点，对症下药，那么可以药到病除。; 方法一：微笑多一分 方法二：聆听多一分 方法三：保持目光接触多一分 方法四：积极的身体语言多一分 方法五：使用令人愉悦的声音多一分 方法六：把客人放在第一位多一分 ;金句：“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友” ;方法一: 微笑 SMILING ;客人可能来到酒店有点感到紧张，在这样豪华高雅氛围内： 如何举手投足？ 酒店里有什么规矩？ 自己该怎么做才对？ 酒店内的其他客人是什么人？ 他们会如何评论自己？ 酒店有人懂我的语言吗？ 我该给谁小费，给多少？ 他们会不会在交完押金之后还要证件？ 酒店的电压插座是不是符合于我的个人电器？ ……;金句：“多数人会懂得微笑，但最难做是如何保持微笑”; （二） 微笑要发自内心 保持心情愉快，这样笑起来就来得自然，笑得有感染力。 苦笑、强笑都不是发自内心的，让人看了很别扭，只能起到相反的效果。;（三）平时要培养自己积极的观念 任何问题都看光明的一面，保持心情愉快，会减少因观念消极而产生的烦恼。 比如：一杯子里面装了一半水，积极观念的人看来，这个杯子现在已经装了一半水了，在不久将来就会满的；具有消极心态的人眼里，这杯水只剩一半了，一不小心，这一半也要没了。 具有积极观念的人会把复杂问题看的简单而具有建设性，因此会把困难看得容易。平时拥有积极的心态就能保持乐观的心境，就容易流露出真诚的微笑。;（四）控制消极情绪 人的情绪具有波动性，受心理，生理因素以及外界情形的影响较大。 平时修养较好的人善于控制自己情绪，所以外表看起来很平静、很安详。无论应对何事都能泰然处之。然而修养较差的人则由情绪发展而不加控制，最终成为情绪的奴隶，甚至牺牲品。所有令人产生负面行为的情绪如：愤怒、沮丧、忌妒等，都是消极情绪。这些情绪应严加控制。因为如任由这些负面情绪蔓延则会影响到你做任何事的心情，它们会造成你内心的不平衡，会影响到你对外界事物认识。同时也影响到你对外的态度。任由这种情绪长期留在你心中，你会失去你的朋友、关系网、甚至你对自己的信心。内心中有这种情绪在也会使一个巨大的负担，带着这种负担很难让人露出笑容。;（四）控制消极情绪（续） 那么这种消极的情绪能控制得住吗？完全能。只要加强自身的修养，并在这类情绪涌上心头时，分散一下注意力，这种不良的情绪不久就会消失了。记得提醒自己，在愤怒、沮丧、忧郁等消极情绪上来时，分散自己的注意力，即可收到效果。很多东方人用题字或纹身来提醒自己，如“忍”、“制怒”，我们不赞成这种方法，因为有比这种更行之有效的方法值得我们使用。 值此机会，让大家写出经常困扰自己情绪的毛病来，并用自己的方法提醒自己。;（五） 微笑要有感染力; 服务行业是个微笑的行业，也是一个需要真诚微笑的行业。这行业有太多职业微笑。这种职业微笑看起来很假。有许多微笑是机械化的，程序式的微笑，给人的感觉索然无味。作为客人看到这种微笑，都不会有任何好感。客人希望的是与他人的不同，希望能得到一个量身定做的微笑，即有感染力的微笑。; 只要是与客人目光一接触，就会流露出微笑。微笑是自然流露出来的，只有自然的微笑才有感染力。无论何时，微笑都应挂在脸上。 笑容一直要保持，无论何时都要让客人感到我们是热情好客的，我们是友好的。不只要争取做他们生意的那一刹那。我们随时欢迎他们的光临。;本方法点睛之笔： ;您对本方法掌握多少： ;方法二：聆听; 一、怎样理解聆听 二、如何达到聆听的高水平 三、聆听时应注意的问题;马修先生说：“聆