导购培训2016.1.4.pptx

;;导购员培训-----《新百汇导购员手册》;导购员培训-----序;导购员培训-----序;导购员培训-----目录;;一、销售人员的仪表;二、对销售人员的个人修养的要求;名词解释 80-20原理：20%有效顾客的筛选中应特别注意对于没有购买意向的顾客也不能冷落，置之不理，因为这80%部分顾客很有可能以后将成为我们的20%有效顾客，所以每一位来我们店的顾客都是我们潜在的顾客。 马太效应：越是人多的店面，大家的好奇心会促使顾客去店面看个究竟，越是抢手的商品大家的随众心理会认为那一定是好的。直白点表达也就是说当我们的店面里人越多时，对顾客更有吸引力，顾客更爱进到这种店面，这个原理特别适用于较大规模的促销活动，在运用时一般采用大幅pop宣传，高声叫卖，低价吸引，销售人员的穿插走位等辅助策略。 ; 3、自信、有说服力 只有对公司的产品及性能特点等产品的基础特性有了熟悉的了解，只有对顾客心理有了良好的掌握才会产生自信，只有产生了自信才会有信心为顾客推荐产品，同时我们在自信的基础上应注意谦虚，避免自以为是使顾客产生反感。说服力对销售的达成起到了非常关键的作用，各位销售人员一定要在平时空闲时记诵产品面料特点，优点、物理性能、价格等基础知识从而做到自信有说服力。;;一、服务的基本步骤;二、顾客购物的心理变化;三、销售人员待客的步骤;3、产品介绍 此环节的重点是让顾客了解产品，此阶段在顾客产生联想和欲望之间，此时除重点介绍产品的面料、款式等物理特性外，应注重诱导顾客产生丰富的联想，如穿着场合，搭配产品，穿着效果等。 此时销售人员应作以下重点提示： a、让顾客了解穿着时的情形，可鼓励试穿，上衣在试穿时应帮助客人穿着到位； b、让顾客触摸产品面料感觉手感的舒适度； c、让顾客了解产品的价值，如面料价值、品牌知名度、做工、款式等； d、选取几件产品让顾客挑选，挑选时应按照价格从低到高； 4、揣摩顾客的需要 一般在销售服务的过程中销售人员应注意揣摩顾客的需要，主要从以下方面进行： a、通过观察顾客的行动和表情来推测； b、通过介绍几件产品来观察顾客的反应； c、通过较为自然的提问； d、注意倾听顾客的语言和需求；;5、劝说推荐 顾客进行了比较后即将进行决策这时我们应该及时的劝说，劝说主要有以下方法： a、实事求实的劝说； b、投其所好； c、用产品的销量为顾客举证； d、帮助顾客进行比较选择； 6、销售要点 我们把最能导致顾客购买行为的原因成为销售要点，一般销售要点分为以下几个部分： a、什么人穿着； b、在什么环境下穿着； c、什么时候穿着； d、要和什么衣服搭配穿着； e、为什么必须穿着；;7、购物成交 一般顾客对产品信赖以后就要进行购买行动了，但有时还不够坚决，所以我们要有针对性的进一步提高服务。 即将成交的主要表现 a、顾客突然间不再提问； b、顾客通过比较后把话题已经集中在某一商品上； c、顾客不再讲话，若有所思； d、顾客不断的点头，承认销售人员的说法； e、顾客开始询问价格或讲价； f、顾客在寻找可以搭配的产品，如裤子、衬衫、领带等； g、顾客开始关注售后服务问题； h、顾客开始重复一个问题的时候； 此时应采取的措施 a、不要给顾客选看别的商品了； b、为顾客缩小产品的选择范围； c、帮助顾客确定所需的产品； d、帮顾客作简单的销售要点说明，帮助顾客下决心； 此时应注意有耐心，不能让顾客感到急躁。;8、开票、包装 应注意避免顾客等待，并向顾客介绍就近的收银台。包装时应注意牢固、安全、美观、整齐、快速，注意避免商品及包装物有无破损污垢，如公司有宣传材料应一并装入袋中，在包装过程中销售人员可以向顾客讲解一些专业知识，如洗涤、熨烫、保存等，同时如顾客有陪同人员应注意让其休息看公司的一些刊物以免其烦躁。 9、连带销售（搭配销售） 搭配销售做得好，不仅可以促进销售业绩，同时帮助顾客学会如何搭配，会让他们更满意，因此，对于每一个成交的顾客，我们都应该要进行搭配销售，但要掌握好时机和尺度。 a、搭配销售的最佳时机分别是顾客试衣后和顾客决定购买还未付款时 b、当顾客在试衣时，就应该开始思考哪些可以搭配销售的商品 c、向顾客解释为何要这样搭配的原因，并描述搭配后的效果，用适当的言语进行赞美 ?不要给顾客太多的压力，一旦顾客没有兴趣，应立即停止 举例：“您买的西装很漂亮，我们店正在搞促销活动，如果您买够1000元，再加20元就可得到一条领带，您是否再为您的西服配一条领带？” ;10、送客 产品包装后应双手递给客人，并有谢谢光临、慢走、欢迎下次再来等送客语言，同时注意留心顾客有没有遗落随身物品，及时提醒顾客，把顾客满意的送出门去，为下一次顾客上门做出铺垫。 ;;一、运用微笑服务;二、运用语言