第三组绿城集团.pptxVIP

小组成员：李珊 李亭亭 韩利军 李敏 胡孝龙 马俊超 Contants 绿城集团介绍 01 02 03 04 05 实施客户关系管理的动因和目标 客户分析 客户关系管理的机构及流程 建议 绿城住宅集团(中国)有限公司是香港绿城住宅集团于1992年5月在国内创办的独资企业,具有国家城市房地产开发一级资质。10余年来,公司己从当初注册资本800万元发展为资产规模20亿人民币,以房地产开发经营为主业,并涉足物业管理、教育、体育、信息等产业领域的集团化企业。2002年,绿城住宅集团入选中国房地产品牌企业35强。 绿城信息产业有限公司 河南绿城信息产业有限公司成立于2000年,是河南省首批通过“双软”认证的高新技术企业。公司主要致力于在移动通信领域,开发应用软件产品和提供移动互联网的应用信息服务,并面向无线运营商、各类企业及各种移动终端用户提供全套应用服务技术解决方案。 绿城足球俱乐部 绿城足球俱乐部组建于1994年8月27日。本着“奉献社会,造福人民”的宗旨,绿城集团先后注入资金2亿元和大量人力、物力独立支撑中原地区唯一一个足球俱乐部 绿城物业管理有限公司 河南绿城物业管理有限公司成立于1994年8月,是河南省内唯一一家中国物业管理协会常务理事单位,同时是省内首家通过1509000体系认证的专业物管企业。 绿城集团希望通过整合全部客户资源,建立一个统一的客户平台,为客户提供具有针对性的高品质服务,包括商品住宅、子女教育、足球产业相关商品、会所娱乐服务等等。这个平台建成不仅可以不断全方位的提升改进绿城集团的产品和服务水平,也将为绿城集团持续发展提供良好的客户基础和高档生活方式的品牌优势。. 降低客户成本。节省了市场营销、邮寄、接触、追踪调查、实现和服务等方面的开支; 不必获得过多的客户同样能保持稳定的业务量; 减少销售成本。通常,现有客户更善于做出反应。通过自己拥有的渠道更多了解更能增强客户关系的效果,减少促销活动的成本; 更高的客户创利能力、更多的后续销售、更多的来自满意客户的推荐、更多的服务、更有实力进行交叉销售或增量销售 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力。 动因 目标 按客户的一般属性进行分类： 姓名、年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭环境、职业、兴趣爱好、收入、家庭成员等 按照是否会员进行分类 按照潜在/现实客户进行分类 按集团所在行业区分客户 业主、球迷、学生家长 按所在地区进行分类 按所购房屋属性进行分类 房屋所在小区、户型、结构、房屋价位、地段等 按客户的积分进行分类 客户档案编码最好能体现唯一性,满足绿城集团统一管理所有客户资源的要求。即通过唯一标识的客户编码管理识别绿城的客户。 编码同时要能反映行业属性并为特定的业务单元管理客户提供方便,即按绿城集团不同的业务类型管理相应范围的客户,例如主业针对销售管理的目标客户、物业公司针对业主客户等。 客户档案的内容应该包括客户的自然属性,如姓名、年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭环境、职业、兴趣爱好、收入、家庭成员等。 一般客户行为 一般客户是指通常绿城集团可能和客户发生的各种销售行为,主要侧重于绿城集团的潜在客户和目标客户。 接受集团各类信息:通过绿城集团网站、刊物、活动、其他客户或绿城会员的推荐等,接受集团的各类信息。 与销售人员发生业务接触:主动或被动的与集团的销售人员进行接触,描述对所希望购买房产的想法和意向,进行销售业务,接受并选择被推荐的产品和报价单,最终发生销售行为。 发生消费行为:绿城会成员中的潜在客户可以直接与绿城集团发生销售行为,其他发生过销售行为的客户可以进行二次或多次消费。 现场参观:在与潜在客户进行适当的接触后,可以带领客户参观样板房等,进行实地参观,增加客户的感性认识,提高客户购买的积极性。 参加集团举办的各类市场活动:在各类场合参与绿城集团举办的市场活动。 绿城会成员客户行为 按照绿城会规则享受会员待遇(更详细的内容参见机构描述中针对绿城会的描述),对新房产项目进行内部认购;参观新房产项目;在各个业务中享受优惠;参加绿城会的各项活动;接受绿城会会刊。 客户联谊活动:对于购买意向比较强烈的客户,可以由总部组织进行集团内的联谊活动,参观集团的多项产业等,使客户尽快达成购买意向。 累积积分:根据相应的会务规则,结合相应的活动或事件,可以增加或减少客户的会员积分。会员积分的标准参见机构描述中针对绿城会的描述。 退出绿城会(解除会籍):当会员的积分小于O时将认为自动退出绿城会,或者是由绿城会主动通知客户并终止客户的会籍。 非绿城会成员申请成为绿城会会员:任何发出申请并如实填写《入会申请表》的客户在得