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11183呼叫中心-中国邮政报
4 速物聚焦
本版编辑:胡琬秋版式设计:吕文礼电话:(010 2017年4月11日星期二
2010 年 6 月,位于北京亦庄开发区的 荣。11183 于2014 年获全国邮政速递物流
11183 呼叫中心正式投产,向广大客户提供 “先进集体”称号、2015 年获“全国‘五一’
邮件派揽服务。 巾帼标兵岗”、2016 年荣获呼叫中心行业
经过7 年的磨砺,如今 11183 已发展成 “2016 年度金音奖——中国最佳客户联络中
拥有3 个呼叫中心、1个在线服务中心的中 心”奖,今年“三八”节前夕,被中华全国妇
国邮政快递客服平台,服务内涵覆盖了业务 女联合会授予“全国‘三八’红旗集体”称号。
受理、服务调度、跟进处 一个如此年轻的单位是如何做到科学管理、
理三大功能,并在自我 实现快速发展的呢?今天,让记者带您一起
进发展的同时荣获多项殊 走进 11183,一探究竟。
走 11183呼叫中心
□本报记者 胡琬秋 王健 通讯员 袁塔 设北京、广州、福州三个区域中心和石 件,清晰到节点,为追责考核和定点整 员就会及时将其他线路的员工调配过 整个团队优秀。”
家庄在线客服中心。平常期从业人员 改问题多发机构提供依据。 来或据此增减人员。 在 11183 的每个台席旁都挂有一 11183建设布局
“您好,很高兴为您服务,请问有 规模为 1100 多人,业务旺季期最高可 在“统一业务,统一流程,统一话 与国内业务组相比,2010 年 4 月 个员工成长值的标牌,成长值共有 10
什么可以帮助您?” 达 1800 人。 术,统一调度,统一规范,统一质检” 成立的国际境外业务组则在进行着一 颗星,工作每满半年,就会将一颗星填 上线时间表
“我想寄个件,揽投员多长时间可 随着业务的不断发展,11183 每年 的基础上,11183 不断优化运营流程, 场“无声的战斗”。据国际境外业务 为红色。话务员刘佳宝的 10 颗星已
以上门取件?” 都会进行系统升级和流程优化。“特 以更好地支撑业务发展。2 万多字的 组组长路广超介绍,他们主要是通过 全部填为红色。她说:“我在 11183 工
“我有件比较紧急的邮件,今天能 别是 2015 年 6 月邮政快递包裹的客服 《11183 呼叫中心运营管理框架》规定 万国邮联的拉格比系统,与各个国家 作已经 5 年了,虽然平时工作很忙,但 2010年6月
投递吗?” 整合后,我们积极适应系统新要求,开 了 11183 分中心以《11183 呼叫中心运 和地区邮政进行国际 EMS 问题邮件 是每年单位都组织培训,帮助我们提
…… 展全员新流程业务培训与考试;测算 营管理基本规范》为基础完善运营管 的查询。“当客户查询国际邮件时,我 高工作能力。业务管理人员也经常和 北京中心
每天从早 8 点到晚 8 点,在北京、 新增业务量,组织人员招聘和扩大台 理制度的主要内容和基本准则。11183 们会把国际查询单通过拉格比系统发 我们交流改进服务话术。所以,我感
广州、福州,中国邮政速递物流 11183
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