服务利润链理论的来源.ppt

第三章 服务业相关理论 孔炯炯 学习目标 熟悉配第—克拉克定理的主要内容 掌握服务利润链理论要点 了解服务业其他相关理论 第一节 配第—克拉克定理 与服务业发展 一、配第—克拉克定理 （一） 主要内容 随着经济的发展，人均国民收入水平的提高，劳动力首先由第一产业向第二产业移动；当人均国民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业移动。劳动力在产业间的分布状况是：第一产业减少，第二、三产业将增加。 （二） 配第—克拉克定理的前提 第一，克拉克对产业结构演变规律的探讨，是以若干国家在时间的推移中发生的变化为依据的。 第二，克拉克在分析产业结构演变时，首先使用了劳动力这一指标。 第三，克拉克产业结构的研究是以三次产业分类法为基本框架的。 （三） 配第—克拉克定理的形成机制 1. 收入弹性差异。 2. 投资报酬（技术进步）差异。 二、配第—克拉克定理的拓展 西蒙·库兹涅茨（S·Kuznets 1966、1971）把三次产业分别称为“农业部门”、“工业部门”和“服务部门”，主要从国民收入和劳动力在产业间的分布两个方面，对伴随经济发展的产业结构变化作了分析研究。 霍利斯·钱纳里等则更多地采用投入——产出方法、一般均衡分析方法和经济计量模型，将分析样本进一步扩展到低收入发展中国家，形成了用途较为广泛的结构转变分析方法。 第二节 服务利润链理论 一、服务利润链理论的来源 （一） 顾客忠诚 （二）战略服务观点 （三）员工及顾客忠诚的决定因素 二、服务利润链的构成 服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。 服务利润链的结构如图3-1所示 图3-1：服务利润链 三、服务利润链理论要点 （一） 主要内容 1. 内部质量驱动员工满意 2. 员工满意度导致员工保留率及生产率 3. 员工保留率和生产率导致服务价值 4. 服务价值导致顾客满意 5. 顾客满意导致顾客忠诚 6. 顾客忠诚导致获利性与成长 (二) 顾客价值方程式分析 服务利润链的核心是顾客价值方程式。从顾客角度来看，价值等式可表示为： 价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本） 正确理解顾客价值方程式必须把握好以下两组关系： （1）过程质量和结果的关系 （2）价格和顾客成本的关系 四、服务利润链理论对服务企业管理的重要意义 （一） 服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。 （二） 顾客价值方式，为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。 （三） 服务利润链提出了“内部服务质量”的概念。 （四）员工满意与顾客满意紧密相联。 第三节 服务业其他相关理论 一、生产率滞后理论：服务业生产率的滞后 以富克斯为代表的一批经济学家通过对美国部门生产率的比较研究发现，服务业的生产率增长几乎为零，大大低于工业甚至农业。 他认为，相对于农业或制造业，服务业较低的劳动生产率增长率说明了国民经济中服务业就业的日益重要性。 二、服务经济与劳动效率理论：服务业为社会创造较高劳动效率 三、服务业逆周期性：服务业在经济波动中的稳定性 四、服务业的“挤出效应”：服务业发展的供给推动效应 本章小结 1．英国经济家C·克拉克于1951年出版《经济进步的条件》一书，他在书中搜集和整理了20多个国家的各部门劳动力投入和总产出的时间数据，在威廉·配第的研究成果之上，计量和比较了不同收入水平下，就业人口在三次产业中分布结构的变动趋势，克拉克认为他的发现只是印证了配第在1691年提出的观点而已，故称之为配第定理，而后人把他的这一发现称之为配第—克拉克定理。 2．服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。 3. 鲍莫尔和富克斯提出的服务业增长滞后理论认为工业化后期出现经济的“服务化” 只是反映在就业结构上，且以不变价计量，服务业在GDP中的比重上升幅度不大，甚至在一些国家出现下降的现象作了一些说明。 4.在一些关于服务业的经济研究中，学者发现服务业与制造业相比，有一个非常明显的特殊性，即服务业的逆周期性。富克斯发现服务业的就业和产出都远比工业稳定，服务业产出的稳定主要归因于服务的不可储存性；而服务就业的稳定则是由于服务业的职业性质造成的，由此也可以证明，服务业具有减缓经济周期波动的特点。 5.随着对服务业研究的深入，服务业发展的供给推动效应越来越受到学者的关注。黄少军认为，后工业社会经济中，服务的发展是由技术进步、分工深化和管理方式变革所引起的对服务的中间需求的扩展所带动，即在商品