完整的销售案场培训资料一.doc

目录 第一部分 销售人员服务规范 第一节 销售人员素质 一、房地产销售人员的定位 二、房地产销售人员的工作职责 三、房地产销售人员的素质要求 第二节 销售人员服务礼仪 一、仪容仪表 二、见面礼节 三、站与坐姿 四、接物待人 五、仪容、仪表规范 六、姿势仪态规范 七、言谈举止规范 第三节 销售人员工作细则 第四节 流程 一、现场作业流程 二、销售流程 三、购销合同流程 四、商品房按揭流程 第二部分 现场销售的基本动作 第一节 接触并介绍 一、接听电话 二、迎接客户 三、介绍产品 四、购买洽谈 五、带看现场 第二节 客户档案追踪 一、暂未成交 二 、填写客户资料表 三、客户追踪 第三节 促成与服务 一、成交收定 二、定金补足 三、换户 四、签定合约 五、退户 第四节 客户类型分析 第三部分 销售常见问题及解决部分 第一节 主观因素问题及解决 一、产品介绍不详实 二、任意答应客户要求 三、未做客户追踪 四、不善运用现场道具 五、对奖金制度不满 第二节 销售技巧问题及解决 一、客户喜欢却迟迟不决定 二、客户下定金后迟迟不来签约 三、退定或退户 第三节 需多方协助问题及解决 一、一屋二卖 二、优惠折让 三、订单填写错误 四、签约问题 第四部分 房地产营销的基本知识 第一节 常识篇 第二节 公式篇 第三节 答问篇 第四节 收费标准 第五节 概念篇 第五部分 表格文书管理 一、市场调查表格 二、房 屋 认 购 书 三、来 人 登 记 表 四、来电登记表 五、客户档案表 六、销售情况日报表 七、销售情况周报表 八、付 款 进 度 表 九、资 金 回 笼 表 十、应收账款控制表 十一、商品房购销合同 我们伟大的中华民族有着五千年的文明历史，素有礼仪之邦的美称。而作为中国支柱产业之一的第三产业，服务礼仪的运用现已倍受推崇，甚至被当作一门艺术在各地广泛流传。 第一节 销售人员素质 售楼人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。无论在房地产市场发达的香港，还是在日益成熟的内地市场，在房地产营销的推广过程中，售楼人员的岗前培训愈发受到重视。 一、房地产销售人员的定位 房地产业发展日趋理性、竞争日益强烈，售楼人员的工作性质和重要性正发生着巨大的变化。作为营销推广中的主角售楼员，有必要清楚自身的定位，这对房地产营销的过程起到决定性的作用。 （一） 公司形象的代表 如果说销售盈利是企业的灵魂，那么，售楼工作人员是企业灵魂的工程师。 我们进入一个售楼处，现场的布置与气氛固然重要，但如果没有一个很好的售楼人员的接待与讲解，那么会影响你对这个售楼处或者整个企业都会产生隔阂。再把时间往后推一推，也许一周后，你对这个售楼现场没有什么印象，但你依然还会记得那位接待你的售楼人员。他的谈吐与礼貌举止正是吸引你的魅力所在，从而你会通过这个售楼人员的素质来更加看好这个楼盘，这个企业。反之，若是这个售楼人员素质、品行极差，你也同样会有个很深的印象，甚至你会将这种感觉向你的亲人、朋友、同事更进一步的宣传与渲染，负面影响随之扩大。 所以说，作为房地产公司的销售人员，直接代表着公司面对客户，其形象也代表着公司的整体形象。服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象。从而增加客户对公司的信任，拉近双方的距离。 （二）经营理念的传递者 销售人员要清楚自己对房地产开发公司和消费者之间起到一个牵线搭桥的中介作用。其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与性质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 （三）是客户的引导者 购房涉及到很多专业知识，如地段的考察，同类楼盘的比较、户型格局的评价，建筑结构的识别，区位价值的判断，住宅品质的检测，价值的推算，面积的丈量，付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等。每个环节都都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以房地产销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 （四）将楼盘推荐给客户的专家 首先从观念上，售楼人员要抱着一个是在为顾客谋福，是在为顾客做一件十分重要的事情的态度，要有一种把顾客的事当作自己的事情做的神圣感和自信心。在调整好了自己的良好心态以后，你才有可能更好的完成销售工作。 （五）将客户意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递本公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 （六）市场信息的收集者 销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的专业知识，对房地产市场有敏锐的触角。这需要销售员对