组织行为学报告.pptVIP

组织行为学 组织调研报告 ——******************************* 地点：中国民生银行（上海汽车城支行） 组织：客户业务部门 组织架构简介： 主要职责：全面了解客户需求，并争揽业务、营销理财产品、同时协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。 其组织成员的主要工作内容有：寻找客户、发展客户、联系客户、营销产品、风险管理等。 职工2人 客户经理 对私业务 副经理 对公业务 副经理 职工2人 实习生 试用人员 组织行为现象分析 因为民生银行是股份制商业银行，业务员经常要花大量时间发展客户，而且往往效率不高，个体行为与组织整体效率匹配度不高； 领导设立的考核机制不完善，造成员工时常感到压力大，感觉完不成任务，发展来的客户往往也未经严格的考量； 团队方面，业务员也各管个发展自己的业务，之间也很少沟通，协作，但组织内部基本没有冲突。 问题及改进建议 问题一：重视新客户，而忽视老客户管理 业务员往往在发展完客户后，重新投入大量的精力到寻找新客户中，忽视了维护老客户也能带来价值，对老客户往往是任其发展。在老客户流失的同时，需要不断投入大量的人力物力财力和时间，付出高昂的成本进行营销吸引新客户来补充老客户流失造成的损失，而且往往事倍功半。员工缺乏与客户接触联系的频率、效率和客户反馈率 改进建议一：建立客户档案信息，分析客户的“再利用”价值，制定最合适的营销策略，分析老客户的习惯需求，对老客户的行为进行预测，保持与老客户的联系频率。 问题及改进建议 问题二：考核机制不够完善 其考核机制也不够科学，客户经理关注指标的数量甚于指标的质量，每月客户经理都会事先制定本月计划，将指标压下去，而没有结合当月的各类情况。因此出现了为完成任务而忽视了成本和风险的现象。比如发展来的客户不具有长久性，时常出现不良贷款等等。 改进建议二：领导要根据情况合理制定考核标准，不要随意地下放指标，考核体系要注重客户的质量优劣而非数量多少，以发展更多优质客户群。（2／8法则） 问题及改进建议 问题三：过多的指标造成员工倍感压力大 员工工作普遍觉得工作压力大，做上一段时间就会觉得力不从心，每隔一段时间都会遇到业务瓶颈，面对客户各种的“刁难”，要咬住牙坚持下来，承受各种压力煎熬。 改进建议三：除了建立科学的考核机制外，经理要关心员工生活，定期与员工沟通，工作时间可以安排员工做减压操，喊减压口号，释放员工压力，提高员工工作幸福感。 问题及改进建议 问题四：个体综合素质能力有待提高 个人素质不平衡，缺乏技巧，积极性没有充分调动起来。 改进建议四：定期组织培训，培养复合型人才，提高他们的专业基本素质和能力，使他们具备各种投资市场知识，懂得营销技巧、通晓客户心理，掌握营销技巧，能根据客户个人需求提供针对性的服务，为不同层次、不同群体、不同文化背景的各类客户提供个性化、差异化的理财服务。 问题及改进建议 问题五：团队合作较少 银行营销团队合作，会直接影响团队运作绩效。业务员发展业务往往都是个人抢着去做，没有团队协作意识，不愿分享客户信息，难以找出分析现有客户的关联客户，提高业绩和效率。 改进建议五：鼓励合作，对主动合作的予以奖励，通过积极强化来管理团队。 谢谢观赏