商品价值面前的售后干事系统.doc

商品价值背后的售后服务体系 从国内企业目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内部普遍存在着“重销售、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作的重点。由于要尽快的出新品或生产尽可能多的商品，占领市场、创造更多的利润，打击 HYPERLINK /list/special547_more.shtml \t _blank 竞争对手，许多企业在产品还不太成熟的时候就快速地上市销售或是降低出厂检验的标准，将产品的诸多后遗症留给 HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务部门去处理。 在许多产品同质化很高的钢铁行业，某些企业为了提高产品价格的竞争力或过度的追求产量任务目标等多种原因。拼命压低产品出厂检验标准。 　 HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务部门常常被误认为是企业的“赔钱货”，是消耗企业 HYPERLINK /list/special550_more.shtml \t _blank 利润的部门而不是创造 HYPERLINK /list/special550_more.shtml \t _blank 利润的部门，他们对 HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务部门的要求是：安抚那些“吹毛求疵”的客户，尽量帮他们拖延一下由于他们自己不正确操作或他们在使用中人为损坏的我们优秀产品的寿命。 　　随着社会的发展，竞争的加剧，国家对 HYPERLINK /list/4-15.shtml \t _blank HYPERLINK /list/4-15.shtml \t _blank 消费者权益保护的加强和 HYPERLINK /list/4-15.shtml \t _blank 消费者对自身权益的觉醒和重视， HYPERLINK /list/4-15.shtml \t _blank 消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。 HYPERLINK /list/4-15.shtml \t _blank 消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。在认识上， HYPERLINK /list/4-15.shtml \t _blank 消费者也将 HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务是企业给自己的“恩惠”，转变为是企业给自己造成的麻烦，在产品出现问题时对 HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务人员的态度已不太友善与宽容，经常将对产品的一腔怨气撒向 HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务人员。 　　来自本企业与客户的双重压力，使 HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务人员身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠两头受气”， HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务人员对工作的低满意度，会使其在对客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心和对抗性强等消极的服务态度，服务中的服务效率与服务质量也很低下。这样，又会促使本来对产品不满意的客户负面情绪的高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当会给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响。　　 售后服务包含在产品的价值当中，是对产品价值的补充 售后服务是树立与宣传企业形象的载体，国内企业的 HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务人员，许多是技术出身，他们在工作中缺少对 HYPERLINK /list/4-15.shtml \t _blank 消费者内心感受的关注，对来提出 HYPERLINK /list/4-16.shtml \t _blank 售后服务 HYPERLINK /list/4-15.shtml \t _blank 消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪， HYPERLINK /list/12-8.shtml \t _blank 沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备冲突协调与处理和 HYPERLINK /list/6-2.shtml \t _blank 危机公关能力。 　　为此，企业要加强服务人员的培训，使他们认识到售后工作