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服务态度及服务意识 服务的定义 服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好的服务则可以使商品的价值获得增值。 什么是服务? 服务的定义 优质服务取决于服务的态度（即工作态度）、理解力和做好工作的强力愿望。其基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠实可靠、高效率、积极主动、正直、坦率。 怎样提供优质的服务? 什么是心态? 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度. 积极的心态：首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 主动的心态：主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。 双赢的心态：商场首先是一个利润中心，商场都没有了利益，你也肯定没有利益。 什么是服务态度? 　　服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。 服务的四种态度 　　客户利益至上 　　不是自己部门范围的事情就予以拒绝:这个事情不是我们管的 　　只考虑商场利益,不重视客人利益会最终损坏商场利益. 　　不考虑如何服务客户,而是想着如何完成自己的工作．超出个人责任范围的事情就漠不关心 商场利益 3 顾客利益 4 个人利益 1 部门利益 2 要树立顾客至上的理念 良好的工作态度 　　客服人员对待客人应笑脸相迎，让客人在商场感受到宾至如归的感觉，让顾客感受到商场对他的欢迎，态度的友好与热忱。 　　对待顾客要采取一视同仁的态度，不能因人而异。 要树立顾客至上的理念 工作的意志 恒心 　我们每天面对的顾客不一样，所从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心与支持，就会容易畏难而退。 　　耐心 当顾客产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止。 要树立顾客至上的理念 　　自律 　　自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。 所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条． 　　自控 　每个人都有自己的情感、尊严和正当权利，在客户服务中，经常会碰到客人与员工之间产生的误会，处理此类矛盾的方式、处理主导思想就要强调客服人员的自控意识。 要树立顾客至上的理念 丰富的情感 　　作为商场员工，应当充分认识到商场服务业的光荣、高尚。 　　我们应热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。 顾客永远是对的吗? 上帝会不会犯错?