扬眉剑出鞘,“售后”显奇招.doc

汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 扬眉剑出鞘，“售后”显奇招 在车市迎来了所谓的“金九银十” 销售黄金季节，各汽车厂家和4S店经销商终于用尽了十八般武艺，上演了一场刀光剑影的“汽车价格战”。在烟台2011秋季车展上各种优惠折扣的降价宣传阵势甚至掩盖了新车的噱头、车模的靓丽，而消费者在各个品牌间徘徊驻足也是把更多的注意力放在降价幅度的比较上。但是，看似战果辉煌的汽车销售量的背后却是车型利润的降低，整个行业利润率的下跌，让许多4S店和经销商大呼精疲力竭。而且，事实显示白热化降价战未必就能打动消费者那颗追求越来越高的芳心。 业内人士分析说，我国汽车4s店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身的差异性越来越小，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器，汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠品牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障。售后服务这柄利器能否成修炼为车市竞争中的神剑是越来越多汽车厂家和4S店亟需深思冥想的重要议题。 一、“售后让人心寒”，买车仍需多思量 “当时买车看重的是价格，但是买了车就发现，这汽售后太重要了，如果4S店售后不行的话可千万别买他家的车。”在芝罘区某广告公司就职的冯先生提起汽车售后服务就满腹感慨，冯先生告诉笔者，他于2010年12月31日购买了某品牌汽车，结果第二天上路汽车的转数表就出现了不稳定现象，在联系该品牌4S店的售后服务人员后，其服务人员给予的答复是，试驾后发现汽车转数表确实存有问题，但是需要报给厂家予以处理。但是此后三个月中冯先生没有收到任何反馈信息，无奈之下他只有亲自联系了厂家。“虽然联系到了厂家，但是给出的结果还是模糊不清，问题到现在还没有解决，4S店售后服务的质量真是让人心寒。”冯先生说。 现在，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具逐渐普及化，这在客观上要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的技术支持和服务咨询。比如，汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件保养维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址和联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴等。 但汽车售后服务中纰漏百出的现状却成为了消费者心中的隐痛，数据显示，今年第二季度发动机的投诉比例占总投诉量的22%，车身设计与结构问题占25%，制动问题近8%。显然，这些问题有赖于汽车维修行业的解决，但目前的售后与维修水平却远远不够。安全出隐患、维修质量没有保障、检测难题无法解决等一系列困扰消费者的问题已经开始成为影响消费者对汽车产品的购买的重要因素，根据网上调查显示，68%的消费者认为现在的养车成本太高，会把车辆的保修情况作为重要的考量因素，而去选择一个养护成本低的车型，我们还是不难看出消费者的汽车消费理念更加成熟，他们开始重视汽车的售后服务水平。 二、“服务塑造品牌优势”，卖车创新战略 在越来越多的消费者喊出，要性价比更要人性化服务的今天，汽车4S店或汽车经销商要想做到让顾客满意，赢得品牌口碑和长远的利润就需要以不断完善的产品和服务体系为突破口，以便利顾客为原则，做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做、甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。 行业内许多汽车厂家也认识到售后服务在市场竞争中的作用重大，纷纷使出看家本领提高服务，抢占市场，雪佛兰的“金领结服务”、广汽丰田的“心悦服务”、上海大众的“大众关爱”、一汽大众的“严谨就是关爱”以及自主品牌上汽荣威750的“尊荣体验”、奇瑞汽车的“快·乐体验”等活动不断印证了汽车企业为树立品牌将售后服务提到了一个重要的地位。 “由于消费者对汽车方面的知认识不够，往往在外面的小维修店更换非原厂配件，加上服务站维修人员技术上的疏忽，造成汽车方向盘异响、里程表软轴和各拉线经常松动和拉断、各部位电器不稳、刹车失灵等状况经常发生，因此再好的4S店也难免出现与客户的争议。”烟台黄海雪铁龙汽车销售4S店王总说，从以前把汽车质量好、价格低上作为市场宣传的重点到把良好的售后成为保证汽车消费者权益的有效途径，现在4s店都在寻求营销战略的转变。“汽车4s店只有向消费者提供实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务才是其发展的有利条件。” 经销商把售后的完善作为市场竞争的又一法宝利器，消费者把完善的售后看成是一种人性化的服务，笔者虽然不