银行客户营销与管理.ppt

谈判的本质 处理信贷客户投诉的基本原则 真诚帮助信贷客户解决问题 把“对”让给信贷客户 不损害自身利益 * “网格化营销”？ 网格化营销管理是将目标市场按照物理、逻辑、专业等维度进行划分，以网格为单位，开展以客户为中心的销售活动，从关注产品和关注客户两个维度进行考核指标设置，实现团队协同作战的管理模式，是进一步细分市场、实现精细化营销的有效方法。 * 尝 试 支行自己制定 网格化精准营销实施方案 * 根据支行辖区资源特征，设计出与本辖区相匹配的最佳营销方案，制定全方位营销体系，确保网格化营销的可行性和最终成效。 一、网格营销、人人参与。树立“人人都是营销员”的营销服务理念 二、提升认识、理清思路。对支行自身资源进行分析；对辖区各类客户进行再认识，再次进行分类管理； 四、成立小组、定岗定责。打破内外勤人员、内外勤业务界限，分成若干个营销小组，明确各个小组管理人员，确保人人有岗位、人人有职责，充分调动各层面、各条线员工的积极性，实现全员参与； 五、细化方案、任务分解。 六、制图建表、进度可视。 七、以会促干、按期督导。 八、纳入考核、奖罚分明。 九、及时总结，推陈出新。 学、思、悟、行 道可道，非常道；名可名，非常名。 ——《道德经》 * 培训资料主要来源于高级信贷管理分析师课程，侧重客户营销及管理方面知识；很高兴能与各位同仁共同分享、共同进步。此课件完全手工制作，欠妥、笔误之处，还请批评指正。 总行 风险管理部  2017.03.17 * 六、客户经理基本素养 （基本素质） 心理素质：客户经理应具有较强的心理承受能力，能够坦然地面对挫折和失败，并能从中吸取经验教训；具有外向、开放、包容的性格；具有吃苦耐劳、不断进取的精神；头脑冷静，但不呆板僵化，而能根据实际情况灵活变通。 * * 六、客户经理基本素养 （基础知识） 客户经理要具备广博的社会基础知识和扎实的专业基础知识，才能胜任本职工作部门，社会基础知识客户经理是与各种客户打交道的人。不同的客户有不同的兴趣和爱好，良有广泛社会知识的客户经理开始与客户接触时，可以谈论对方感兴趣的话题，以便进一步接触。社会基础知识包括文学艺术、音乐、历史、哲学、时尚等。关于客户经理应具备的社会基础知识，有的人这样描绘谈到艺术，能知道悉尼歌剧院、罗马圣彼得大教堂及米开朗基罗；谈到雕塑，能知道罗丹的《思想者》及《吻》；谈到音乐，能知道比才的《卡门》及莫扎特的《安魂曲》; 谈到苏联，能知道莫洛托夫、米高扬及勃列日涅夫；谈到历史，能知道古罗马，能知道玛雅文化； 谈到哲学，能知道冯友兰、熊士力，能知道新儒家、程朱理学，甚至尼采、萨特；谈到美学，能知道朱光潜、李泽厚；谈到中国历史，能知道宋真宗的天书封禅和冯道这个人，能知道明朝的市井小说和版画，也能知道明成祖的迁都等。 * 六、客户经理基本素养 （基础知识） 专业基础知识：专业基础知识是指客户经理准确无误地办理各项业务必须具备的知识，包括经济知识、法律知识、管理学知识、会计学知识、金融学知识及统计学知识等。 经济学知识：客户经理所要掌握的经济学知识归纳起来主要包括经济规律理论（价值规律、供求规律、竞争规律）、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度、产业结构理论、经济周期理论等。 * 六、客户经理基本素养 （基础知识） 法律知识：为了满足办理业务的基本需要，客户经理需要熟悉并掌握以下法律条文：《民法通则》、《公司法》、《经济合同法》、《涉外经济合同法》、《外资企业法》、《企业破产法》、《担保法》、《会计法》、《城市房地产管理法》、《公司登记管理条例》、《国家赔偿法》、《中国人民银行法》、《银行法》、《票据法》、《保险法》、《经济合同仲裁条例》、《企业财务通则》、《金融保险企业财务制度》、《企业会计准则》、《企业证券管理条例》、《国有资产评估管理办法》、《银行结算办法》、《现金管理条例》、《信贷资金管理暂行办法》、《人总行关于对银行实行资产负债管理的通知》、《利率管理暂行规定》、《结汇、售汇及付汇管理暂行规定》、《境外投资外汇管理办法》、《贷款通则》。 * 六、客户经理基本素养 （基础知识） 管理学知识：客户经理掌握管理学方面的有关知识，是为了了解客户的管理状况，当客户的经营管理出现问题时，能够帮助企业诊断存在的问题，提出改进管理、提高效益的建议措施。因此，包括管理职能、管理战略、管理程序等所有的知识，客户经理都应掌握。 * 六、客户经理基本素养 （基础知识） 会计学知识：客户经理掌握会计学方面的基本知识，主要是为了利