浅谈电力增值服务..docVIP

浅谈电力增值服务 　　【摘 要】为提高电力服务品牌，促进电力客户与供电企业的和谐发展，想在客户之前，主动服务，全力打造供电服务品牌，铸造一流的供电服务品质。在为客户服务的过程中，关心客户的成长与发展，帮助客户最大限度实现价值最大化。 【关键词】提升；电力增值；服务 0.前言 随着经济发展和社会进步，客户对服务品质的要求也越来越高。那么，在供电服务的过程中，电力企业如何能赢得客户的满意？为客户提供服务时，我们应从多方面入手，想在客户之前，主动服务，全力打造供电服务品牌，铸造一流的供电服务品质。在为客户服务的过程中，关心客户的成长与发展，帮助客户最大限度实现价值最大化。 1.增值服务产生的背景 随着人们生活水平的提高，追求也在不断的提升，对服务品质的要求也越来越高。为了站稳市场，为电力客户提高更加优质的品牌服务，就要在为客户服务的过程中注重细节，不断提升。在开展电力服务时，可以依据服务的不同特征，把服务区分为标准化服务和个性化的增值服务两重境界。从目前的情况来看，电力客户服务人员在为客户服务的过程中，已达到标准化服务。但要想达到客户预期的服务阶段，需进一步提高认识，开展个性化的增值服务。 2.电力增值服务的内涵 增值服务是最高境界的服务。其特点是：以客户为中心，把客户看得很重要，把自己当作客户利益的保护者，能认识到每个客户都有与众不同的特殊需求。只有把客户的个性化需求搞清楚，才能有针对性地为其正确的服务。这既表达了对每个客户个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每个客户都获得很高的满足感和尊贵感。比如，有的单位成立客户俱乐部，通过开展系列活动，让客户了解电力企业，并为企业开展个性化的服务。 举例：我们以服务客户的事例为例，为大家展示增值服务的图景。 2010年4月24日，某单位客户经理王某在走访某企业时，得知该公司自2010年1月份起线损持续高增，立刻对该企业所有用电设备进行了检查，进行技术分析，要求该企业对每台设备运行进行实时监测，发现某线路有问题，立刻进行了处理。 5月24日，时隔一月，客户经理对该企业再次进行走访，发现还有个别用电线路线损仍然偏高，又对该企业的其它电气设备进行全面检查。同时，纠正了错误接线。客户经理在为客户提供服务的过程中，想客户所想，急客户所急，把客户满意作为第一要务，时刻情系客户。“如何帮助客户解决存在的问题，降低客户的生产成本”。鉴于客户存在的问题，想要彻底查清问题，必须从每个细小的设备入手。回到单位后，客户经理王某不断查资料，利用周休日时间，和相关人员到客户进行用电检查，一是对所有用电设备进行了彻底检查，并为客户提供技术指导；二是对客户2010年1至7月份的用电量变化情况进行分析，查找线损增高的月份，进行抽样调查；三是并向兄弟单位的技术人员请教。 7月10日，客户经理王某邀请计量、二次回路技术专家携带现场校验仪表、相位伏安表、带电互感器检验仪进行技术测试，查找每条线路存在的问题。通过采取以上措施，找到了存在的问题。通过排除存在的问题， 7月10日到8月10日为期一个月的设备运行，该公司线损率从8.1降低到3.31。同时，为该企业提出了技术性建议。 通过这则事例，不难看出，在为客户服务的过程中，为了能把客户的内在需求挖掘出来，客户经理王某总是很有耐心地去关心客户，用心和客户建立愉快的沟通气氛，站在客户的立场上，帮助客户理清思路，鼓励客户把自己的真实想法和渴望说出来；直到彻底搞清楚客户真正的需求是什么；然后再帮助客户解决问题，实现了客户要降低线损的需求，节约了客户的运行成本，为客户赢得了利润。 3.提高电力增值服务的途径 把优质服务工作的重心转移到精细化服务上，注重细节服务，积极推行时限服务，做到手续简单、服务及时。根据客户业务办理进展情况，以短信方式反馈客户，为客户提供服务的信息，做到内转外不转，在最短的时间内满足客户需求，节约了客户的生产成本。之所以，我们提倡为客户提供个性化的增值服务，是因为只有这种服务方式，才能为每个客户带来真正的服务满足感。人们不禁要问：每天面对如此复杂多样的客户，如何才能为他们提供好个性化的增值服务呢？ 其实，个性化的增值服务并不难以做到，只要在服务的流程和沟通方式上多下功夫就可。 3.1 在无功补偿方面 每月对大电力客户的功率因数进行分析；查看客户无功设备现场运行情况；为客户提供无功设备合理投运知识。 3.2 在安全管理方面 对客户用电设备进行定期检查，消除缺陷；及时了解客户用电安全需求信息。 3.3 在经济运行方面 对客户变压器运行是否处于经济运行进行分析；帮助电力客户合理安排生产班次，调整用电负荷，削峰填谷；调整负荷率，降低峰差率。掌握每个客户电气设备的运行方式，并根据运行状