酒店各部门岗位职责及操作流程1.docVIP

PAGE PAGE 1 酒店各部门岗位职责及操作流程 目 录 一、总经理室岗位职责及操作流程 二、财务部岗位职责及操作流程 三、人力资源部岗位职责及操作流程 四、市场营销部岗位职责及操作流程 五、餐饮部岗位职责及操作流程 六、前厅部岗位职责及操作流程 七、客房部岗位职责及操作流程 八、管家部岗位职责及操作流程 九、康娱部岗位职责及操作流程 十、工程部岗位职责及操作流程 十一、保安部岗位职责及操作流程 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。 人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。 产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。 主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。 一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等； 二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 一、财务部 (一)财务报销管理制度： 1、借款及报销的审批权限 ： 1.1酒店员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。 1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。 1.3 员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。 2、员工差旅费报销标准： 2.1 员工出差分 “长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途”，出差时间在一天以上的为 “长途”。 2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天） 职务 标准 一般人员 120 部门经理级 240 公司副总经理级 360 2.3出差补助标准： 2.3.1 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理批准后，最高享受50元/天的补贴。 2.3.2 长途出差补助标准：（元/人/天） 职务 标准 一般人员 50 部门经理级 100 公司副总经理级 2