附件第三章商品质量.pptVIP

海尔教会我如何尊重客户 商流本部部长 解居志 1998年，我在电热事业部担任部长。一天，总裁杨绵绵收到一封用户来信，用户抱怨使用海尔热水器洗澡时水忽冷忽热。科研和售后服务部门上门调研，发现是用户家里水压的问题。于是，他认为出现这样的问题与产品无关，并向总裁汇报。 杨绵绵说：“是让用户适应我们的产品，还是让我 们的产品满足用户的需求?”于是，电热事业部转而解决这个问题，不久推出了加磁化恒温装置的电热水器，既解决了水压问题，又解决了水垢问题，产品销量大幅度上升。 宝洁商品的适用性 宝洁非常重视商品的适用性。虽然采取的是全球化战略，但是强调要满足不同消费者的不同需求。 始创于1837年的宝洁公司，是世界上最大的日用消费品公司。旗下有300多个品牌，畅销全球160多个国家和地区。2002－2003年，全球销售收入超过430亿美元。 有人说，在消费品领域，宝洁一直扮演着“品牌教父”的角色。旗下飘柔、海飞丝、潘婷、舒肤佳成为全国家喻户晓的品牌。 例如，汰渍洗涤剂在日本的配方，是根据在日本的清洁机构的调查基础上研制出来的。在比利时和欧洲其他地方，水中矿物质的含量是美国的两倍，宝洁实验室就研制出软化硬水的成分满足顾客的需求。 20世纪80年代早期，宝洁公司向日本出售婴儿尿布，是根据美国人的喜好设计的。比起竞争对手的产品可以说吸湿性比较差。宝洁公司错误地认为，在美国适用的营销战略在日本也能够成功。 为此，宝洁公司损失了上百万美元。 宝洁很快总结了经验教训，进行了广泛的市场调研活动，找到了关于日本市场的不同特征并调整自己的营销战略。例如，日本的父母比美国的父母更频繁的更换尿布的次数，宝洁公司马上引进一种吸水性很强的一次性尿布。其设计的目的是让婴儿时刻保持干燥的状态。日本家庭的壁橱空间比较小，宝洁还将其尿布改进的更薄，这样就能装在更小的包装袋里出售。 所有这些变化的结果是，宝洁公司成为日本一次性尿布的领先者，年销售额达到10亿美元的高峰。 在拉丁美洲，宝洁的收入也突破了10亿美元。ACE洗涤剂装在硬纸盒中，突出南美消费者偏好的低泡沫特点。但是同样的包装不合适于墨西哥家庭妇女。他们常常在一盆水中或者当地的小河中洗衣服，所以希望有更多的泡沫，因此宝洁公司调整了配方以增加泡沫。还采用塑料袋包装以防止洗衣粉受潮。 并把产品分为100克一袋适应一次洗衣需要。 质量的有用性和安全性 到1991年已经接近资不抵债。有社会关系的人都调走了，没有关系的只能干着急。1992年，事情有了转机。青岛空调器厂整体划归海尔。海尔规范的制度和严格的管理使大家看到了希望。 加盟海尔，找到人生奋斗的方向 同样还是原来那个厂，还是原来那些人，由于目标的明确和海尔文化的输入，空调器厂从此换了一个天地。我们相继开发了变频空调、MRV一拖多空调、健康空调等。其中变频空调获得国家科技进步二等奖。 1997年春节，在开展“海尔人过年不回家”活动中，我走访上海用户，发现节日期间走访亲朋好友的多，家里人一多吸烟的、喝酒的，空气浑浊的令人难受。回去后我想应该开发一种能净化空气的空调，健康空调这个概念一直在我心中酝酿。想法提出来后得到了大家的赞同。靠什么技术来支持这个概念？我带领主要项目人员展开了研究。 于是健康负离子、三重过滤、多元光触媒等一系列关键技术浮出水面，健康空调正是投入研发。1998年健康空调投入市场，结束了当时空调业同质化竞争的格局，差异化的卖点把对手远远摔在后面，凭借这个优势海尔空调进入行业第一的位置，直到2000年日本和国内同类产品才开始批量上市。 商品安全的两个案例 沃尔沃，最安全的车 “如果你想追求身份，不妨去买辆奔驰；如果你想张扬个性的话，可以试试法拉利；对于想在碰撞中不受伤害的人，沃尔沃应该是不错的选择。” 沃尔沃是一个以安全著称于世的品牌，位于斯堪的那维亚半岛上的瑞典，1927年正式成立，目前是这个美丽国家中的最大的工业企业。 沃尔沃在安全方面取得的盛誉不是偶然的。几十年来，它始终将安全作为品牌的核心，倾注了大量心血。 每一年，沃尔沃都要投入大量的费用进行安全方面的产品研究和开发。并不断地对已有成就进行批判。 这种自省的精神使沃尔沃在汽车安全产品的研制方面，一直走在世界的前列。为汽车工业奉献了许多的革新发明，例如40年代的安全车厢，60年代的三点式安全带，90年代的防侧撞保护系统。 1998年