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专卖店服务规范培训手册目 录 第一节:服务常识与服务意识 第二节:门店服务的基本礼仪 第三节:门店工作纪律第四节:门店卫生 第五节:顾客抱怨处理 第一节 服务常识与服务意识 . . . 服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务的二个层面: 服务的二个层面:人的层面和物的层面 服务的特征: 服务的特征: 好服务标准: 好服务标准: 服务要素: 个人须做到) (个人须做到 服务要素: 个人须做到) ( 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务, 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾 客得到真正满足的高水平卖场. 客得到真正满足的高水平卖场. 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务, 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出 最佳的选择,以满足顾客的要求. 最佳的选择,以满足顾客的要求. 第二节 门店服务的基本礼仪 服务礼仪的定义: 服务礼仪的定义: 服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规 范形式. 范形式. 服务笺言: 服务笺言: 第一条:顾客永远是正确的第二条:如果顾客有错,请参考第一条. 仪容仪表仪容,首重清洁 第二是服装的合宜 第三,仪容要与商场的形象配合 2. 开朗,健康的态度: 开朗,健康的态度:4s a.微笑(smile): 笑容开朗地接待客人 b.速度(speed): 动作迅速,俐落,轻快 c.诚意(sincreity): 表示体贴,诚意. d: 安全(safety): 营造轻松的购物环境 清爽, 清爽,俐落的基本姿势 ～～身体首先要站正,背要直. ～～脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不 可以太上扬,这样会给人傲慢,自以为是的印象. ～～胸部要直,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量,两手自然贴身,指 尖放松,五指自然合拢.若两手要交叉放,右手放在左手上面,自然垂放.另外, 收缩小腹,让重心放在肚脐附近. ～～膝盖放松,同时两膝要并拢. ～～脚跟合拢,脚尖呈 V 字型,45°的角度张开.全身重心不能放在脚跟,应该 放在脚拇指附近. ～～最后就是为自己找出一个最亲切,优雅的笑容. 男性店员的仪表要求 仪表部位 面部 口腔 头发 西装 领口 纽扣 衬衫 领带 工牌 双手 指甲 鞋 袜 自检要求 总体要求:整洁,和蔼,谦恭而不失阳刚之美 胡须是否刮净?鬓角是不是太长? 牙齿要清洁,口腔不能有异味;嘴唇要保持滋润 要勤剪头发,以短发为佳;要勤洗,不能有头皮屑 是否整洁?有无线头,污垢?是否有褶皱? 有无破裂之处?有无污迹? 有没有掉扣?是否正确系扣上?西装外套的钮扣最下面一颗不扣 是否干净,整洁? 是否与西装,衬衫搭配得当?是否清洁?系法是否正确? 是否弄脏?是否别在正确的位置(左胸)?是否歪斜? 是否有水渍? 是否有污渍? 是否粗糙干枯? 要经常修剪,保持清洁,指甲内不能有污垢 是否打油擦亮?颜色与样式是否得当? 颜色和花样是否过于花哨?有没有臭味?袜口是否松开? 3. 女性店员的仪表要求 仪表部位 面部 口腔 化妆 头发 服装 首饰/发夹 领口 纽扣 工牌 双手 指甲 鞋 袜 着装规范 店员必须统一着工作服; 01 店员必须统一着工作服; 上岗须配戴工作牌,统一戴在左胸上方; 02 上岗须配戴工作牌,统一戴在左胸上方; 工作服须熨烫平整,工衣外不得着其他服装,工衣内衣服下摆不得露出, 03 工作服须熨烫平整,工衣外不得着其他服装,工衣内衣服下摆不得露出,非 因工作需要,不得在专卖店外着工衣. 因工作需要,不得在专卖店外着工衣. 工作服上不允许配戴夸张饰物; 04 工作服上不允许配戴夸张饰物; 严禁佩戴可能划破商品的首饰; 05 严禁佩戴可能划破商品的首饰; 店员不得着拖鞋和长筒靴上班,鞋子保持干净; 06 店员不得着拖鞋和长筒靴上班,鞋子保持干净;女员工着丝袜时颜色不能太 艳丽,不应有抽丝现象,上端不应露出裙摆. 艳丽,不应有抽丝现象,上端不应露出裙摆. 礼节规范 迎宾礼仪最重要的是态度亲切,热诚待人 在商场中与客人见面时,采用的礼节是: 身体正直,保持微笑,你好/欢迎光临福临旺家;视线要关注对方. 标准动作注意:点头微笑致意. 讲解:向顾客讲解某一商品时,应将产品的正面完全展示给顾客,然后 将特点逐一指出并详细介绍, 讲解完后将产品放回原处, 待顾客离开后整理商品. 注意: 讲解时不允许用手指对着顾客, 所有手势必须手心向外, 让顾客看到. 4. 自检要求 总体要求:整洁,有亲和力,文雅,具有女性温柔之美 是否洁净?看上去是否容光焕发? 牙齿洁净,口腔无异味,嘴唇滋润.可使用有色唇膏,颜色不可过艳丽 不可浓妆艳抹.香水不可过浓,气味不可太怪异.看起来