保安服务础作业标准.docVIP

保安服务基础作业标准 1　范围 本标准适用于上海新市北企业管理服务有限公司所管理的标准厂房/办公楼、院校物业、公寓管理区域内的保安服务作业人员。 2　规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《上海市住宅物业管理规定》（2004年8月19日上海市第十二届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过） 《关于印发＜上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定＞的通知》（沪房地资物[2004]476号） 3 基本要求 3.1 值岗前的准备 3.1.1　保安人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，两手佩戴白手套，认真做好值岗前的准备。保安人员值岗前应在领班的带领下，列队整理服装，整理服装应在立正的姿势下进行。 3.1.2 立正动作要领应按《单个保安队列动作教案》（见附录A）的要求操作。 3.1.3 整理服装的口令是：“整理――服装”，动作要领是： 两手迅速抬起，扶住帽子两侧，将帽子戴正； 两手整理领口、纽扣及领带，衣服钮扣应全部钮上，领带下口应与腰带下沿平齐； 两手整理上衣口袋及胸牌，胸牌应佩带在左胸前，左上口袋的中间； 双手将衣服下摆撸平，同时双手放下，恢复立正姿势。 3.1.4 应佩带好值岗时必备的通讯装备和保安器材。 对讲机应佩带在腰带右后侧，耳架式耳机应塞入右耳，微形话筒应佩带在衬衫左领上； 3.1.5 保安人员应保持仪表端庄、仪容整洁，不留长指甲，不佩戴饰物，勤理发，不留胡须。 3.2 值岗时的动作 3.2.1 立岗人员应在规定位置上以跨立状立姿值岗（可与立正姿势互换）。 3.2.2 巡视人员应以齐步步法行走（行走速度可按巡视场合而定），二人以上在管理区域内巡视时，应以纵队形式列队行走。 3.2.3　监控岗人员应端坐于控制屏前。 3.3 值岗时的用语 3.3.1　值岗时应使用文明礼貌用语，如：“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等。 3.3.2　与访客交谈时应使用规范用语： “先生/小姐，您好!请问访问哪个单位/哪号楼/哪一室？” “请稍等，让我联系一下，您要访问的先生/小姐是否在办公室/家里。” “对不起，您要访问的先生/小姐不在，请改天再来，谢谢!” “先生/小姐请登记，因您第一次来访，由我们的保安人员为您带路。” 3.3.2 涉外保安人员应掌握八句基础英语会话： 保安：Welcome，may I help you，sir/madam？ Sir/Madam：I want to visit Mr./Ms.×××. 保安：Please wait a moment. I will contact for you . Sir/Madam：Thanks. 保安：Please have a register. Let us lead the way for you. (OR: Sorry，he/she is not in now. Please visit next time). Sir/Madam：Thank you very much. Good-bye. 保安：You are welcome. 3.4 值岗时的礼仪 3.4.1 主动向业户、访客打招呼或点头、微笑，迎送上级领导或重要来宾，应立正（即由跨立状端正为立正状），行注目礼（或举手礼），动作要领应按《单个保安队列动作教案》的相关要求操练。 3.4.2 若与前方业户、访客同向行走时，非紧急情况下不允许超越业户、访客；若与前方业户、访客正对向行走时，应主动礼让，不允许与业户、访客争道或争用公共设施。 3.4.3 为第一次来访的访客指引电梯和服务台位置。 3.4.4 业户需要帮助时(如：开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等)，应主动及时提供服务。 3.4.5 对业户、访客的询问应热情答复，有涉外接待能力的保安人员应掌握基础英语会话，能与来访的外宾作简单的对话，以便提供服务。 3.4.6　倾听别人说话时，眼睛应注视对方鼻部，应认真听清对方表达的意思，不要左顾右盼，心不在焉。 3.5 值岗时的责任 3.5.1　保安人员应认真值守，在任何时候、任何情况下都不得擅离岗位。 3.5.2　在发生异常事件时，保安人员应尽力将危害安全的程度降到最低限度。 3.5.3　在管理区域实施开放式保安服务时，应做到“内紧外松”，保持高度的警惕性与安全防范意识，对突发事件应按“应急预案”的要求作出迅速、果断、适当的反应与处理，做好记录并及时报告上级。 3.6 值岗时的报告 3.6.1　当上级领导及公司管理部门检查工作时，保安人员应主动报告。 3.6.2　报告词为：