电话销售中的技巧(数字营销).ppt

议程 电话沟通技巧 如何接听电话 如何接转电话及让客户等候 如何赢得难以对付的客户 语言表达的技巧 一. 电话沟通技巧 (Ι) 身体语言: 是一种持久不变的, 不用口头语言来表达的交流手段。 它包括: 眼神, 面部表情, 手势, 身体姿势和动作等…… 语气: 几乎所有你在电话里传递给客户的信息是通过你的语气表达的, 而且 不用很长时间客户就会了解到你的态度 养成良好的电话语气 在电话中讲话时一定要微笑 (让客户感觉到你的微笑) 控制音量及语速 保持始终如一的热情: 说一遍和说一百遍的语气应是一样的 一. 电话沟通技巧 (II) 1. 开始接听 在铃响三声之内拿起电话 问候来电者及自报公司名称 近早问到来电者的姓名及电话 2. 交谈当中 听完客户对问题的陈述, 一定要做澄清 (clarify) 在回答问题过程当中, 注意称呼对方姓名以示尊重 问题解答完毕后, 要与对方确认是否满意 二. 如何接听电话 (Ι) 3. 结束通话 询问客户是否需要你为他(她)做其它的事情. 这样会给客 户一个最后的机会来完成在通话过程中有可能忘了谈论 的零星事物 感谢客户的来电 欢迎客户再次致电 让来电者先挂电话以示礼貌及以防对方还有话要说 二. 如何接听电话 (II) 三. 如何接转电话及让客户等候 向客户解释接转电话的原因, 以及转给何人 得到客户同意后, 一定要做“warm” transfer 询问客户是否可以等候 告诉客户让他们等候的原因 回到这条线路后要对客户的等候表示感谢或歉意 四. 如何赢得难以对付的客户 – ASAP 四步骤 (Ι) 第一步: 让客户发泄, 致歉 A (Apologize) : 保持冷静, 勿起争执 当客户心烦意乱时, 他们想做两件事: 第一, 想表达他们的感情; 第二, 想使他们的问题得以解决。 记住: 只有在客户发泄完后, 他们才会听你要说的话. 不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 当带有问题的客户在发泄时, 最好的办法是保持沉默, 下列句型应避免使用: 你肯定弄混了…… 我们不会……. 我们从没有…… 我们不可能…… 你弄错了…… 第二步: 移情于客户, 安抚情绪 S (Sympathize) 当耐心倾听完客户的发泄之后, 表达你明白、体谅他(她)的处境或心情。移情作用不是同情, 同情就是你过于认同他人的处境。 对客户移情表达的常用语有: 我能明白您为什么觉得那样…… 我非常理解您此时的心情…… 我对此感到很遗憾…… 四. 如何赢得难以对付的客户 (II) 第三步: 确认问题, 接受责任 A (Accept Responsibility) 客户在对问题描述时, 一定要注意听他(她)所讲的每个细节, 不要因为你以前也可能有过的相同经历, 就误以为已经知道答案了, 从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。 第四步: 准备积极解决问题 P (Prepare to solve the problem) 当客户的情绪完全冷静下来后, 应开始主动帮助客户解答问题。 记住: 一定要确认客户对问题解答是否满意。 四. 如何赢得难以对付的客户 (III) 五. 语言表达的技巧 (Ι) 尽量正面表述, 减少负面用语 在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语: 很抱歉让你久等 (“抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉) 更好表达: 感谢您的耐心等待 可能用语: 我们不能这样做 更好表达: 我们可以做的是…… 2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达. 如有可能尽量用 “我” 代替 “你”, 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语: 你弄的不正确…… 更好表达: 我得到了不同的结果. 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语: 你还是没弄明白, 这次听好了 更好表达: 也许我说的不够清楚, 请允许我再解释一遍 五. 语言表达的技巧(II) 3. 能不用 “不” 就不说 避免说: 这是公司的政策, 我也没办法 应当说: 根据多数人的情况, 我们公司目前是这样规定的, 但我一定尽力而为 避免说: 我是新来的, 不知道这个问题应该如何解决 应当说: 这个问题很特别(少见), 让我替您问一位我们更资深的同事 4. 涉及企业形象, 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里, 抱怨他在前一个部门所受的待遇. 你已 经不止一次听到这类抱怨了. 为