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第1章 信息化知识-3;第1章 信息化知识;提纲;;1.4企业信息化和两化深度融合;市场游戏规则变化;1.4企业信息化和两化深度融合;1.4企业信息化和两化深度融合;1.4.3 客户关系管理 CRM概述 1）企业关系管理（Enterprise Relationship Management , ERM) CRM是ERM的一部分;CRM概述 2）客户关系管理的构成和定义 CRM概念的三个要点：客户、关系和管理 （1）客户 客户分类： 客户与企业的关系：客户和潜在客户 客户与企业合作时间长短：新客户和老客户 CRM的核心， 掌握、分清楚了客户群，企业对他们采取科学的、不同的关系管理手段，以达到最好的管理效果（利润）。 为实现客户关系管理，客户信息成了首要条件。;CRM概述 2）客户关系管理的构成和定义 CRM概念的三个要点：客户、关系和管理 客户分类：;CRM概述 2）客户关系管理的构成和定义 CRM概念的三个要点：客户、关系和管理 （2）关系 关系(relationship)字面的意义是指两个个体之间，或者组织之间，或者组织与个体之间的某种性质的联系，包括一方对另外一方的感觉以及一方行为对另外一方所产生的影响。 在CRM中，关系专门针对企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度等。;CRM概述 2）客户关系管理的构成和定义 CRM概念的三个要点：客户、关系和管理 （2）关系 ;CRM概述 2）客户关系管理的构成和定义 CRM概念的三个要点：客户、关系和管理 （3）管理 管理(management)，字面上是指对资源的有效控制和分配，以实现最优的资源配置和最高的团队工作效率。 管理的对象是客户与企业之间的双向关系，使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现他所确定的经营目标。 双向关系有生命周期，建立、发展和维系。所以，客户关系应该阶段性管理。 企业角色态度积极。;曲型的客户生命曲线;CRM概述 2）客户关系管理的构成和定义 （4）CRM的概念和定义 主流的定义：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。 CRM是一个集成化的信息管理系统，它存储了企业的客户的信息，对这些信息进行自动的处理从而产生更人性化的市场管理策略。;CRM概述 2）客户关系管理的构成和定义 （4）CRM的概念和定义 CRM所涵盖的要素主要有: 第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 第二，CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。 第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。;2. CRM的体系结构 1）CRM三角模型;2. CRM的体系结构 2）CRM的结构和功能 （1）CRM系统的体系结构 ;2）CRM的结构和功能 （1）CRM系统的体系结构 CRM系统具备以下的功能。 ①有一个统一的以客户为中心的数据库。 ②具有整合各种客户联系渠道（方法、途径）的能力。 ③能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并且在这三者之间实现通信接口，使得其中一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块中的响应。 ④具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。 ⑤系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。;2. CRM的体系结构 2）CRM的结构和功能 （1）CRM系统的体系结构 美国营销协会（AMA）对渠道的定义是：公司内部的组织单位和公司外部的代理商、批发商与零售商的结构。;1.4.3 客户关系管理 3. CRM应用设计 CRM应用软件的设计同样要遵循软件工程的方法论。 CRM应用设计基础 (1)客户数据的有效采集和消费 什么是客户数据 如何有效地采集客户数据 如何有效地消费客户数据： 获取数据的目的在于提取出对企业有帮助的信息，利用这些信息定制具体的客户策略。 ;什么是客户数据 关于描述性数据：客户的基本信息。个人客户，涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等；企业客户，涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。 关于促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。 关于交易性数据：反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客