稻草人2016客服部总结.pptxVIP

Mexican 2016 year-end summary 稻草人旗舰店 客服部2016归结 思想提要 年度归结 2016年我们选择创乐叶，同样创乐叶也选择了我们 团队绩效 我们拼搏我们付出所以我们能够交出一个满意的答卷 改善沉淀 保留那些应当保留的，完善那些需要完善的和补充的 Part one 如何成为一个完美的客服团队 Trust me 稻草人运动户外旗舰店 稻草人运动户外旗舰店是在天猫商城开设运营的在线店铺，由天猫官方认证，100%正品保障，所有展示商品与实物完全相符，严格执行七天无理由退换服务，提供正规发票，为您呈现不一样的服务；【天猫商城】是中国线上购物的地标网站，亚洲最大的综合性购物平台，已经拥有4亿多买家，10万多品牌商家，多种新型网络营销模式正在不断被开创。 稻草人冲锋衣风格自由、质朴、大气、舒适和风雅共存，具有鲜明的个性色彩，反映不羁的生活和人文关怀的精神，体现了现代人回归自然，追求个性的思潮以及对田园生活的向往。 完美的客服团队 独立性 共通性 一个合格的客服应当拥有对事件的完整应对以及思考如何避免，遇事先考虑的是如何自己解决而非寻求他人解决。 成为一个独立的客服 一个完美的团队需要的是彼此理解彼此沟通要保持思想一致，处理方式，处理结果保持相互扶持相互见谅 成为一个彼此了解的团队 客服的基本技能 工作氛围 一个良好的工作氛围的十分重要的，工作环境能够影响每一个人，特别做销售的，对待每一个顾客都要保持愉悦，不能够情绪化对待，每一位顾客都是公司给予的重要资源。 工作氛围 每个人工作都是想要选择一个自己满意的工作，环境，福利都是至关重要，我们很多时候都是因为公司在员工月薪体现的不清楚，不明朗而造成员工内部一些不必要的想法。 薪资福利 电商是一个年轻和充满激情的行业，但是我们有时候都是需要反思为什么我们一个让自己做得如此沉闷。甚至在现在毫无干劲，要从很多方面去理解，工作的复杂化，条条框框难免让人深觉喘不过气，希望可以进行简单化。 复杂化交流 Part Two 客服部整体工作环境分析 Trust me 职责规划 售前客服安排接待咨询，销售，处理简单售后。 售后客服处理顾客退款，纠正申请，安排入库换货，纠纷。 客服主管安排统筹排班，小二纠纷，销售汇总，客服审核。 客服部要素 一个准确的服务目标和信仰 拥有完整的逻辑思维和想法 保持和谐并且互助的团队气氛 在工作中发现并完整补充空缺 积极沟通并简单表达的表述发布 班后调节补充并进行交流 销售流程 客服部就像是一件一针一线织制而成的毛衣，想要完成，耗时耗力，但是想要拆除只要找到一根线头，而客服们是需要对所有的顾客的售后负责，但是从目前的一个整体安排上可以查看到没有人对客服们的一个售后负责，这个售后并不是的指销售产品，更多来说是，客服们的工薪反馈和基本保障。 售前接待 从一个顾客进入我们店铺，询问的每一个问题我们都是必须尽心尽力的去解答，去了解顾客的需求。 销售引导 在和顾客的沟通之我们去了解他们的需求，引导进行购买或者收藏，了解活动资讯并且引导参与活动。 查件催件 在顾客因为某些原因造成未发货或者是修改信息以及是丢件，催送都是需要及时反馈进行沟通安抚。 售后处理 在顾客收到货之后是否需要进行更换或者是进行退货都是需要我们进行引导或是退差价，质量问题 客服效益 薪资体现 工作态度 团队协作 独立思考 付出和收获形成正比具现化收益 沟通，协助交流 合作产生共赢 端正心态，质量服务，逻辑正确 理性思考，自信而自得，洞察 Part Three 客服效益规划工作价值管理 Trust me 效应增长 个人效益增值 理性思考解析顾客需求 效率处理快速解决问题 端正服务公司利益至上 公司服务增值 统筹安排人员妥善配置资源提升必要需求完善 管理效应准确目标引导 团队统筹增值 互助共赢团队和谐发展 规范思想统一紧密结合 执行能力落实上下贯通 部门管理安排 承认团队成员的多样性，鼓励不同的观点，包容个体的不同和达到集体的一致和目标。 在管理者权威和团队成员的判断力以及团队自治之间取得微妙的平衡。维持团队的灵活和自治。 目的是集合个体的不同，从而激励他们追求团队的共同目标。允许不同声音—观点、风格、优先权—表达的过程 允许个体的自由和不同，但是所有团队成员必须遵守适当的下级目标或团队日程安排。 A C B D 规划 经理 统筹主管 小组部门 协调客服 团队构成因素 领导目标 25% 决策实施 25% 按时执行 25% 交流顺畅 25% 领导有力，目标明确。 牢记每个队员都会对团队的有所帮助，谨慎地确立本团队的工作目标，并始终认真对待每一个目标。 决策正确，实施迅速。 把握住所要解决问题的要害。只有明确了决策目标，才能避免决策的失误，协调互利妥善安排。 强效执行，互补创新