2015年神秘客问卷答疑汇总.pdfVIP

2015 年服务神秘访客问卷答疑汇总 题号 指标名称 2015 评分标准 2015 评分选则项 经销商疑问 答复 1、未被转接和30 秒（包括彩铃）内接听电话均需做到才 1.向用户推荐的其他可用时间，不 能得分 算拒绝预约，因时间未达成一致未 2、人工转接则不得分，自动语音提示不算做转接 预约成功，不算拒绝预约。 3、如果在 2 天内三个时段（第一天上、下午，及第二天 11：是 1、若客户要预约当天，或客户指定 2.神秘访客以保养（定保、首保、 客户拨打预 的上午或下午）都没有打通，则该环节不得分 21：否，电话被转接 日期预约已满，是否可以推荐其他 更换机油三滤等）为主但不排除其 约电话时未 4 、拨打预约号码选取预约看板上的电话，预约看板上没 22：否，未在30 秒内有人接听 时间？这样是否算失分？ 他类型，保养客户也可能会附带小 被转接，且 有预约电话或号码错误造成的无法预约，未能考核的题目 23：否，电话被转接并未在30 秒内有 2 、我站仅对保养客户提供预约服 1 修甚至索赔需求，预约进店和非预 预约电话在 按照失分处理 人接听 务，如果客户只是检测问题、事故 约进店都会选择，服务核心流程中 30 秒内有 5 、如果打过去之后告知是前台电话或销售热线等不能做 29：否，两天内三个时段拨打均无人 维修是否可以拒绝客户预约？ 未说明检测、事故不能做预约，原 人接听。 预约的号码，即使对方告知另外的预约电话，也无需拨打， 接听或占线 3 、“如果两天内三次均占线”的情 则上不能拒绝维修客户预约 未能考核的题目按照失分处理 99 ：不涉及 况，若占线后客服回拨，是否得分？ 3、公平起见，若占线客服回拨后