第6章连锁门店理货作业管理.pptVIP

案例分析 安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。 讨论：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？? 6.2.2 理货员的作业要领 变价的原因： ①内部原因 ②外部原因 3）变价 作业要领 变价时的标价作业： ①商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价 ②如价格调低，可将新的标价打在原标价上 三、变价作业流程 １、变价的原因 （１）内部原因：促销活动、总部价格政策、商 品质量问题、保质期的问题等。 （２）外部原因：进货成本调整、供应商之间的 竞争、季节性商品的价格调整、 受竞争店价格 的影响及门店消费者的反应等。 变价作业应注意的事项 （１）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。 （２）正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。 （３）做好变价商品标价的更换。 （４）做好商品陈列位置的调整工作 。 （５）随时检查商品在变价后的销售状况 。 案例 近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些商品，到收银台付款时，收款小票显示中的某品牌５００克奶粉价格为１４元，而奶粉的标签价格却是１１.７元，相差２.3元。 她立即向收银员提出质疑，她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是１４元,11.7元是上周的促销价，今天停止促销标签还未更换，请原谅。如此一说，张女士便按１４元付了款。 理货员与相关部门的关系 （2）理货员与前厅各部门关系 理货员与总台的关系： 理货员与收银员关系： 理货员与防损员的关系： 顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。 当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。 应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续 案例 　　　某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式。因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次,，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时工作人员说:“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦地说:“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。 而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来, 并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的.” 工作人员又说:“那万一你不要怎么办，重新将它挂上去,真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞, 递到林小姐手里, 说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗 ？”最后, 林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞, 却窝了一肚子的气,并发誓再也不到此商场购物。 讨论：你是怎么认为此事的？ 货员待客过程中应注意什么？ 货员待客过程中应注意什么？ 理货员职业道德修养 １、形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面 ２、意志修养 认同、自制、宽容、平衡 ３、品质修养 见物不贪、与人为善、 做事求上 语言 语言文明, 谈吐得体 语速快慢适中 礼貌待客，合理称呼、问候 以诚相待 站在客户角度谈话 外表 着装按厂内要求穿公司配置的工作服 衣着应整洁 个人外表修饰应大方得体，以清洁，整齐为主 应以发自内心的微笑与客户交流 行为 举止大方, 得体, 注意细节 对客户、消费者彬彬有礼 避免与客户、消费者发生争吵 动作迅速/准确/利落，专业 遵守商场纪律 维护可口可乐产品及公司声誉 及时记录并反馈客户需求及意见 态度 真诚 抱着为客户服务, 为消费者服务的态度 与客户交朋友，争取其信任 责任心/敬业精神 1、认同：即要求有清晰的角色意识。应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。 2、自制：即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴