管理组基本知识.doc

德克士顾客关系十大信条？ 处理新闻媒体时，列出五项该做的事情： 我们对消费者的承诺是： 质量的关键因素是： 门市的温度： 损益平衡点： 人际关系的七大技巧 管理风格 值班管理是 值班经理的职责： 值班管理的职责 值班步骤： 值班的优先顺序； 处理事件优先顺序的解决方法： 值班应用的工具： 值班时应注意的事项（带着值班检查记录本去记录问题，以免忘记）： 管理干部管理大法5招： 利润包括以下三项： 餐厅管理干部的职责； 区域管理训练进行顺序： 区域经理的职责？ 区域经理运用的技巧： 区域管理的重点： 沟通三原则： 何谓授权： 授权的好处： 授权的意义： 如何运用授权技巧： 如何确认工作项目： 如何选择人员： 如何沟通所需完成的事项： 如何追踪考核： 当服务员受到激励会有以下表现： 成功激励的关键： 行动计划的目标的四个特质是什么 顾客和客人的区别是什么 顾客满意的标准？ 如何得知顾客抱怨： 面对顾客抱怨之心态； 处理顾客抱怨的四个步骤： 顾客抱怨的原因： 处理顾客抱怨的原则是什么 处理客诉的八步骤； 无法修正抱怨处理方式； 顾客满意的标准： 何谓关键时刻： 关键时刻之困难点： 掌握关键时刻原则： 门市训练组工作职掌： 训练包括： 如何安排训练工作： 如何落实训练工作： 训练四步骤： 追踪的形式 训练员所具备的条件： 训练系统由哪四部分组成： 优良的训练小组由哪几项构成： 训练执行经理应具备的四个条件： 服务组的任务是： 排定服务员训练班表的好处： 管理训练工时依靠： 训练小时控制待性 人员接受训练的质与量影响两件事 服务员训练系统的四个重要部分 如何提高训练会议的实效： 员工离职的四大原因 建立信任的方法： 辅导的六大步骤为何 委托援权的四个步骤： 沟通的方式分为 沟通的技巧是什么？ 改善员工保留十大机会点 企划组工作职掌 何谓行销： 行销体系分为： 促销活动是否举办的五项因素： 促销的种类： 促销活动的基本项目： 接待员与顾客的十大关系 如何接近顾客并与顾客交谈技巧： 服务项目： 如何发展一个单店行销活动计划？ 接待员的七大任务 MSM金字塔包括哪些项目 如果当你知道有竞争品牌在门市附近准备进行装潢，重建店面时，作为干部的你该怎样做？ 商圈调查主要目的是要了解该门市的什么？ 排班组工作职掌 改善保留员工的十大机会点： 服务组排班目标： 排班原则： 服务组排班基本要素： 服务组排班步骤： SMART原则； 营业额预估九要素？ 一次简介的过程 一次简介，应该让服务员知道什么： 一次好的服务组会议对餐厅的帮助是什麽 服务组会议的问卷调查内容有哪6项 门市仓储之工作职掌？ 叫制表作用 仓储作业四大部分； 接货顺序： 货物摆放距离： 冷藏货物码放规则： 干货码放规则： 订货七步骤： 订货六要素： 门市三大成本： 验货时应注意哪些事项 晚会盘点项目： 保险柜密码何时更换？ SWOT分析是指什么？ 提升营业额的方式 提升营业额的七个阶段： 门市维修工作职掌 分配器无碳酸水流出的原因 分配器无糖浆流出； 圣代机太软的原因： 圣代机不出料的原因： 汽水机相关资料 汽水主机冰水槽内的冰层太厚或太薄的原因： 分配器无糖浆流出之原因： 汽水主机四个指示灯说明： 汽水无汽泡，含气量足的原因： 汽水出料温度太高之原因： 饮料泡沫太多： 滤油马达不工作的原因 滤油时抽不上油的原因 制冰机不运转之原因 制冰机运转，但不结冰之原因 原料槽的正常温度是多少？造成不制冷的原因为何？ 圣代机/奶昔机不能正常运转的原因 原料槽浆抽不上来的原因 烤面包机的温度如何调整 烤面包机沾面包的原因 果汁机不制冷的原因 咖啡机不加热的原因 处理新闻媒体时，列出五项该做的事情： 保持冷静 确认身份 记录问题 争取时间 报告地区督导或经理 委托援权的四个步骤： 确认工作时间 选择人员 沟通所需完成事项 追踪结果 训练执行经理应具备的四个条件： 高标准 有组织 良好的沟通能力 可靠性 成功激励的关键： 1．强有力的人际关系、沟通 2．有效的沟通 3．持续的正面及修正性的追踪 订货七步骤： 确定订货周期； 确定最近周期使用量与营业额； 计算万元用量； 预估周期营业额； 计算周期使用量； 决定订货数量； 通知配货中心； SMART原则； S：明确 M：量化 A：达成性 R：合理性 T：时间表 值班的优先顺序； 品质、服务速度—就餐舒适度—餐厅外在形象 圣代机太软的原因： 温控设置太高； 刮刀损坏； 冷凝器太脏； 抽料泵组装不正确； 原料是旧料，含气量不标准； 糖汁过多（奶昔）； 顾客满意的标准？ 提供热而新鲜的产品。 正确的拿取顾客所点的产品。 正确且有效果的处理顾客抱怨。 提供销快速的服务。 人员服务方面----以对待朋友的方式对待我们的顾客。 提供销顾客印象深刻的德克士经验。 营业额预