酒店员工心态培训选编.ppt

酒店员工心态培训;思考问题;三个建筑工人的故事;二、你的想法决定你的做法;　　大雨滂沱中，一位中年男子骑着人力车在雨幕中艰难地移动，他的全身已经湿透，但是他仍然费力地踩。不管他是为生存还是为了什么，可以看得出：他是在认真地工作。 　　在寒风萧瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他们衣杉褴褛，脸和手被寒风割出道道口子，在寒风中直打哆嗦，显然是饿了很多天了。他们的前面放着一个破旧的碗和一个破包，小孩正拿着一块饼干给他爷爷吃。 　　大雪纷飞中，一位中年男子抱着一个孩子，无助的眼神让人不忍回头。 　　在人们行走的街道上，三五个民工躺在自己的板车上，天空当被，大地当床，365天，天天如此。 　　看到这些场景，我们应该反思：这么多人流浪街头、无家可归，这么多人为了工作而辛苦的奔波，而我们每天在餐饮店、酒店，穿着得体，吃住无忧，我们的生活比他们好百千倍，我们有什么理由不以积极的心态面对工作呢？;三、谁决定了你的未来;人生三端;有方法（计划） 　　　　 　　　拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，东一榔头西一棒子，看起来很忙碌，却没有效果。另外，还要讲究工作方法。同样是服务员，有的能带给客户温暖的感觉，有的很善于把产品推销给客户，有的能赢得很多忠诚的客户，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜欢她，甚至投诉她……同在一家餐厅，同是服务员，为什么客户的反应会有如此天壤之别，这就是工作方法的问题。 　　　从企业的角度讲，方向可以称为战略，方法就是具体的战术。正如某人想去法国留学，他的方向很明确。但是他觉得自己不会法语、又没钱，对法国不是特别了解，总之，给自己找了很多理由，于是拖了两年也没有去法国。这种情况在我们的生活中很常见，我们虽然找到了方向，但是总给自己找很多的借口，不去找方法实现自己的想法。有一句话说得好：方法总比困难多，所以，要讲究方法。 　　　　;有方丈（心态） 　　 方丈相当于我们的心态。有的人找到了方向，也找到了方法，但是却没有动力去实现，或者做到一半就半途而废，这样他们的目标永远也无法实现。做任何事情都要靠自己来决定，如果一个人不具备主观能动性，就是天天用鞭子抽他，他也实现不了目标。 　　　例如，饭店的领班、主管经常要求服务员对客服务一定要实现托盘服务，这样才能体现饭店的规范化、个性化、标准化，可是很多员工已经习惯了直接用手给客人上茶、上杯子、上菜，他认为改用托盘非常麻烦，而且不习惯。可这是饭店的规定，如果他不服从，就会被罚款或辞退。于是，服务员虽然开始使用托盘进行服务，但是他心里并不情愿，一看主管不在，马上就不使用托盘了。这就是心态问题。 　　　以上的人生六个字——方向、方法、方丈都应明确，也就是说：想到+做到=得到，这样我们才能做回自己。 　　　　;调整心态要进行自我九问;　　　有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想去，但他妈妈说：我们是穷人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃汉堡包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思想。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：所有的饭钱都包含在船票里面。 　　　; 从这个例子中我们可以反思一下，我们是否也经常用这样的心态来要求自己：我只是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；我只是一个高中生；我挣不了那么多钱；这项工作我干不长久了；我水平有限；我就这样了……　　　　　　　　 其实，不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态度决定一切。 ;2、我究竟属于哪一种员工？ 企业里一般有这样几种员工： 第一种是自己主动工作； 　　 第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务； 　　　第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极； 　　　还有一种人厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。 　　　　我们可以判断一下自己是属于哪一种员工，并向积极的方向发展。;3、我们的角色 对后厨：我们是销售员和质检员 　　　服务人员应该对后厨充当两个角色：一是销售员，一是质检员。餐厅的产品需要服务员与客户沟通，从而进行销售。服务员在上菜的过程中，应该仔细地查看一下菜是否存在问题，上面是否有黑点或头发丝，碟边是否干净，是否有苍蝇等。虽然这些是小事，但它能影响顾客的心情，决定顾客的去留。;作为一名质检员要按照五步曲来对菜肴进行检查：;◇ 热菜温度是否够 　　　热菜要够热，凉菜要凉。很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。 ◇