导游理论与实践（刘建平）第十章.pptVIP

第十章 导游管理 本章提要： 本章共分四节，第一节是导游管理的意义和内容；第二节是导游质量管理，其中包括导游质量管理的内容和导游质量管理的监控两部分；第三节是导游激励管理，主要包括导游激励的原则和导游激励的方式两部分；第四节是导游培训管理，这一节具体阐述了导游培训管理的原则、导游培训管理的内容和导游培训管理的实施等内容。 第一节 导游管理的意义和内容 一、导游管理的重要意义 （一）导游管理是导游所处地位的需要 （二）导游管理是导游服务现状的需要 （三）导游管理是旅游市场竞争的需要 （四）导游管理是维护旅游形象的需要 二、导游管理的主要内容 导游管理的基本目标，是造就一支合格的优秀的导游员队伍，提高导游服务质量，创造良好社会和经济效益。导游管理的内容是根据这一目标，并按导游服务运行过程的特点来确定的。导游管理的内容主要包括以下三方面： （一）导游质量管理 “客源是关键，质量是根本。”导游服务质量的实质是导游员的素质和工作积极性在导游标准化服务中的体现。高水平的导游服务能带来愉快的旅行，而低质量的导游服务则会影响客源的增长。加强导游管理，是确保质量的关键。 （二）导游激励管理 为了最大限度地调动导游员的工作积极性，旅游企业的管理者必须学会激励导游员。旅游企业的管理者可以运用工作激励、情感激励、奖惩激励和角色激励等方式来有效地调动导游员的工作积极性，实现激励的目标。 （三）导游培训管理 导游培训有狭义和广义之分：狭义的导游培训是指对正在从事导游工作的导游人员进行有计划、有针对性的教育培训。广义的导游培训包括狭义的导游培训和学校教育， 其培训对象包括将来有志于从事导游工作的人员和正在从事导游工作的导游员。导游管理中所涉及的主要是狭义上的导游培训。 1．树立文化观念， 形成价值理念 2．补充新的知识， 锻炼新的技能 3．全面培育人才， 提高竞争能力 4．及时交流信息， 加强团队协作 第二节 导游质量管理 导游质量管理包括导游质量的内容及标准，以及为落实质量管理而对导游活动过程实施的监控。前者是实现导游质量管理的基础，后者是实现导游质量管理的保证。 一、导游质量管理的内容 （一）服务形象 1．仪表仪态 2．服务态度 3．语言表达 （二）服务内容 1．导游知识 2．服务范围 3．带团购物 （三）服务技能 1．带团技能 2．协作技能 3．讲解技能 4．交际技能 5．审美技能 6．应变技能 （四）服务过程 导游服务是一项程序性很强的工作，其服务质量受到服务过程的制约。这种服务过程包含了对各个服务阶段的具体要求，组成了导游服务规程。 二、导游质量管理的控制 （一）导游质量管理控制的难度 １．导游服务具有无形性，难以对质量进行量化管理 ２．导游服务具有独立性，难以实行全面质量管理 ３．导游服务具有关联性，导游质量管理弹性较大 （二）导游质量管理的监控体系 主要的控制途径有四条：旅游主管部门的监控、旅游相关企业的监控、导游人员之间的监控和旅游者的全程监控。 １．旅游主管部门的监控 ２．旅游相关企业的监控 ３．导游人员之间的监控 ４．旅游者的全程监控 第三节 导游激励管理 一、导游激励的原则 （一）导游激励的含义 导游激励是指旅行社或导游服务公司为满足导游的内心需要而采取的一系列管理手段。美国管理学家贝雷尔森和斯坦尼尔定义激励为：“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等都构成了对人的激励。它是人类活动的一种内心状态。” （二）导游激励的原则 1．物质利益原则 2．精神鼓励原则 3．公平合理原则 4．差异多样原则 二、导游激励的方式 （一）工作激励 工作激励就是通过分配恰当的带团任务来激发导游员的工作热情和努力程度，其中包括两方面的内容：一是针对导游员的个性特点和工作风格来下达旅游接待任务，做到人尽其才；二是把接团的数量和质量同导游员的服务质量挂钩。 （二）情感激励 情感激励就是利用情感影响行为的原理，努力增长导游员的正面情感来