解释控制性质和重要性描述控制过程三个步骤解释如何.pptVIP

信息控制 管理信息系统：用来定期为管理者提供所需信息的系统 数据：原始的、未经过分析的事实 （例如未分类的顾客名单） 信息：经过加工和分析、对管理者有用的相关数据 标杆管理 标杆管理：从竞争对手和其他各种组织那里寻找导致它们获得卓越绩效的最佳实践 标杆：用来进行测量和比较的卓越标准 图表18-10 一些关于内部标杆管理的建议 1、将最佳实践与组织的战略和目标联系起来。战略和目标应当指出什么类型的最佳实践可能对组织其他部门或成员最有价值。 2、确定适合整个组织的最佳实践。组织必须有一种方法来找出哪些实践在不同工作领域和部门获得了成功。 3、开发最佳实践奖励和认可系统。组织必须向员工提供一种奖励，以激励他们共享知识。这个奖励系统应当立足于本组织的文化。 4、在整个组织内传达最佳实践。一旦确定了最佳实践，就应当让整个组织的其他部门和成员共享这些信息。 5、创建一个最佳实践知识共享系统。组织成员需要一种正式机制来继续共享他们的创意和最佳实践。 6、持续不断地培育最佳实践。创建一种强调“我们能够从每个人身上学些”的态度以及信息共享的组织文化 工作场所中的问题 员工偷窃：员工未经允许就将公司财产据为己有的行为 图表18-11 控制员工偷窃 前馈控制 同期控制 反馈控制 在雇佣前进行仔细的筛选 尊重员工 向员工公开传达偷窃的代价 确保员工知道何时发生了偷窃或欺诈行为——不具体点名，但是让员工知道这是不可接受的行为 制定详细、具体的规章制度来界定偷窃、欺诈以及相应的纪律程序 定期让员工知道他们在防止偷窃和欺诈方面取得的成功 利用专业调查人员提供的服务 让员工参与这些规章制度的制定 如果条件允许，使用摄像监视设备 重新设计控制措施 就这些规章制度对员工进行教育和培训 在电脑、电话和电子邮件上设置”锁定“选项 评估公司的文化以及管理者与员工的关系 让专业人士检查公司的内部安全控制措施 鼓励员工通过公司热线电话来举报偷窃事件 树立良好典范 图表18-12 控制工作场所暴力 前馈控制 同期控制 反馈控制 通过走动式管理来找出潜在的问题；观察员工如何相处和互动 确保管理层致力于建设良好的工作环境而不是功能紊乱的工作环境 就暴力事件以及所采取的措施与员工进行开诚布公的沟通 提供员工援助计划（EAP）来帮助行为有问题的员工 允许员工或工作群体在重大的组织变革期间表达“伤心和难过” 对暴力事件进行调查并采取适当的行动 推行工作场所愤怒、攻击性或暴力零容忍政策 在如何对待他人方面以身作则，树立好榜样 如果有必要，对公司的规章制度进行评估和修改 在招聘员工时进行仔细筛选 利用公司热线电话或其他机制来举报和调查暴力事件 不忽视各种威胁 进行快速、果断的干预 就遇到特殊情况时如何避免危险对员工实施培训 如果发生暴力事件，让专家提供专业帮助 向员工明确传达有关的规章制度 提供必要的设备或程序（例如手机、报警系统、代码或短语，等等）来应付暴力事件 与顾客的互动 服务利润链：从员工到顾客再到利润的服务顺序 公司治理：用来治理一家公司并保护公司所有者利益的系统 需要掌握的术语 控制 市场控制 官僚控制 控制过程 偏差范围 直接纠正行动 彻底纠正行动 绩效 组织绩效 生产率 组织效力 前馈控制 同期控制 走动式管理 反馈控制 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Copyright ? 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Copyright ? 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Management, Eleventh Edition by Stephen P. Robbins Mary Coulter ?2012 Pearson Education, Inc. All rights reserved 18- * Copyright ? 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Management, Eleventh Edition by Stephen P. Robbins Mary Coulter ?2012 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 18- * Copyright ? 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Management, Eleventh Edition by Stephen P. Robbins Mary