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最新研究进展 客户体验案例研究 - 乐高集团通过参与和互动， 培养客户忠诚度 作者：Lauren Gibbons Paul 多年前， 创立了乐高集团。他用丹麦语 “ ”来命名 50 Ole Kirk Kristiansen leg gotd 这家公司，意思是 “玩得好”。今天，作为全球第四大玩具制造商，乐高集团不仅 图1 为成年人和儿童带来乐趣，还力求与自己的客户平等相处。 乐高集团概况 企业描述：私有企业，全球第四大玩 彩色塑料积木是乐高的标志，所以乐高采用金字塔形式来划分客户体验并不足为奇。 具制造商 “我们的情况很特殊”，乐高集团客户体验部门驻英国斯劳副总裁 Conny Kalcher 说， “我们产品的购买者通常是父母或祖父母，但是产品的实际用户却是儿童。因 所在地：丹麦比伦德 此，我们的客户体验目标将兼顾这两种人群”。乐高通过客户忠诚度管理的方方面 产品和服务：建造类玩具、编程机器 面来看待客户体验，也就是说确保不同的消费人群能获得优质的客户体验，从而激 人、教育产品、棋类游戏、电子游 发客户忠诚度，然后对忠实客户加以回馈。 戏、游乐场、零售商店 年收入： 亿美元 （ 年）较 30 .7 20 10 实际上，乐高集团根据客户参与程度将其分为几个大类，Kalcher 说。金字塔顶端是 2009 年增长了37.3% 领先用户，是指参与度最高的成年人和儿童，他们与乐高协同创造新产品。金字塔 全球员工人数：9,000 的第二层，即第二个类别是一对一层面，是指乐高与其保持持续对话的人群。第三 玩具开发人员人数：115 层是连接性社区层面，是指通过乐高集团的在线协作平台共享文件并在安全环境中 全球玩具市场份额： （ 与工作人员合作的人群， 表示。最后一层，即金字塔的底层是活跃的家庭用 5 .9 % 20 10 Kalcher 户，是指偶尔购买乐高产品的人群。 年）2009 年的市场份额是4.8% 乐高俱乐部成员：全球超过 百万人 4 Kalcher 表示，所有类型的用户都希望能够从乐高品牌中获得与众不同的产品，因此 资料来源：乐高集团 他们与乐高的关系都是各不相同的。SAP 的忠诚度管理软件与乐高集团的SAP ERP 和 SAP CRM 平台相集成，能够帮助确保根据客户所重视的价值和品牌参与度为每 一个类别的客户提供相应回馈。此举措反映出彭博 《