物流配送对改善消费者网购体验的对策分析.doc

物流配送对改善消费者网购体验的对策分析-------以京东自建物流为例 资料：1、中国B2C网购发展现状、B2C配送模式的发展历史、京东自建物流体系、第三方物流配送模式的缺点、、国内B2C配送服务的消费者反馈、第三方物流配送模式的操作流程、自建物流配送模式的操作流程、中国电商发展史 结构： 提出问题：介绍中国的电商发展史，B2C网购发展现状，B2C配送模式。引出物流配送对消费者网购体验的影响、指出其中的不足。 分析问题：分析为什么中国目前的B2C配送给消费者带来诸多问题，影响消费者的网购体验 解决问题：介绍京东自建物流体系，从京东的经验来讨论如何解决上述问题 延伸：总结以上论述，探讨如和从配送上持续改善消费者的网购体验，实现电商可持续发展。 1国内b2c配送服务客户满意度分析、数据收集与分析方法?　　我们采取随机问卷调查的方式作为数据来源，问卷发放对象为网络购物的主力军群体——大学生。共发放问卷100份，收回问卷100份，其中有效问卷90份，受访问的大学生中男性用户占 73%，女性用户占 27%，在受访者用过的快递物流企业中主要集中在顺丰、圆通、申通、凡客、亚马逊、京东商城等。在数据分析的过程中，主要采用OFFICE办公软件进行统计分析。?　　2、数据分析结果?　　（1）速度是消费者最关心的物流因素。通过对消费者的个人访谈，结合前人的研究结果我们列出消费者可能关心的物流要素主要包括配送速度、包装、配送人员的态度、是否免运费、是否支持货到付款、是否支持POS 刷卡、是否可以送货上门、是否能够自提等要素。调查结果表明，配送速度是消费者最关注的物流因素（如图1所示）。?　　（2）自建物流满意度高于第三方物流。83%的受访者对自建物流与第三方物流存在不同的偏好，其中43%的受访者认为自建物流的速度快，质量有保障，40%的受访者认为自建物流可究责。在满意度方面，消费者对于自建物流的速度比较满意，而对于第三方物流企业的物流速度不满意。因此，第三方物流企业应该注重物流速度。?　　（3）物流费用影响购买行为。在受访人群中，大多数消费者的网购行为与物流费用问题相关。53%的受访者认为现阶段物流运费在购物总费用中的比重较大，消费者更倾向于购买一些“包邮”或者免运费的商品。而在商家的促销活动中，也经常出现免运费促销活动。但随着商家物流成本的不断上涨，免运费的物流收费形式已经越来越少。?　　（4）其他增值服务。除了要求物流速度以外，消费者对于物流的其他增值服务有较高的要求。43%的受访者要求退货流程简单，办理速度快，37%的受访者要求订单号以及相应的物流信息可以在网上查询，另外17%的受访者要求物流包装美观，在配送过程中不会出现商品损坏的现象（如图2所示）。 ?　　虽然目前各个网站在一线城市的配送速度有了极大的改善，但是随着网络用户的扩大，一些二三线城市有着广大的网络购物潜在用户，电子商务网站在这些地区的配送速度限制，使得这些地区的配送速度仍然有很大的提高空间。?　　2、免运费策略门槛高?　　各B2C 电子商务企业为缩减成本采取对消费者免运费的政策，样本分析显示免运费的权重是第二位的，同时艾瑞咨询也通过调研说明免运费的策略给消费者带来很大的好感和吸引力。但是，由于物流成本的不断增加，各大B2C 网站最近开始取消全场免运费的物流配送策略，设置了一定的门槛。就“免运费”的重要性而言，该项措施的取消势必会影响消费者的购买欲望，影响用户满意度。?　　3、配送人员素质有待提高?　　由于对配送人员的学历要求并不高，所以物流配送人员的进入门槛很低，加上一些快递公司为了削减成本，缺少对配送人员的培训，很多配送人员都是直接上岗的。配送人员的专业性、配送积极性和服务态度都会受到很大的影响，比如，在配送过程中，配送员把自己的个人情绪带入其中，对顾客提出的验货或者退货的要求不在意，以强硬的态度对待顾客的要求等，这都会严重影响电子商务企业的用户满意度和企业形象。?　　4、细节性服务应该引起重视?　　网上购买的物品，从仓库发货到消费者手中需要经过很多步骤。在这个过程中，细节性服务应该引起重视。如对物流配送过程是否可以全程追踪，配送人员着装是否够统一、产品包装是否统一或者环保也会给消费者对企业的评价造成影响。因此，物流配送中的细节服务需要引起企业的重视。?　　四、提高B2C电子商务物流配送客户满意度的对策?