电子商务售后客服试题.doc

项目2：售后客户服务与管理试题 测试题一 背景资料： 事情是这样子的，网站被关是因为备案的问题，我们已经在帮您处理，我们没有及时和您报告处理的流程进度，造成您的焦虑担心，我们表示歉意。 步骤4： 陈述处理方案 话术4： 我们已经和网站备案机构进行了联系，他们在受理之日起的20个工作日内会完成工作，我们也会每三天和您汇报进度，请您务必不要担心，您有什么要求请随时和我们联系。 3、客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。 表3 客户回访邮件 邮件标题： (没取标题) 邮件内容： 万先生： 您好！非常感谢您致电我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点也没错，您的网站应该能够正常打开，但此前的状况并非如此，您有权立即获得解决。我们永远欢迎您提出抱怨，您是本公司改进服务质量的动力。 本人要向您道歉，抱歉造成您的困扰。贵公司的网站无法打开，是因为网站制作商前期没有进行备案，您告知我们以后，我们与网站制作方进行联系但无果后，立即请公司的技术人员协助备案，并指派了客服人员跟进，但由于我们的失误，没有及时将处理方案和进度告知贵公司，造成您焦急等待，我们再次表示道歉！ 在您致电我们之后，我们立即进行了改进，要求跟进的客服人员每三天和您报告处理进度，如今事情已经完美解决，您的网站可以正常打开了，我们也在第一时间恢复了网站的百度推广。 希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司。如果您有什么样的要求或者建议，我们希望您能随时联系我们。 再次谢谢您！ 湖南竞网 XXX 2012年10月8日晚8时 4、客户维权帮助 客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。通过与“梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。万先生想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填入表4 表4 客户维权帮助 维权方式 通过先协商再法律的方式要求退款并承担路费 维权前的准备 收集证据，包括自己公司收集的证据，以及要求百度协助提供的证据。（要求联系具体的素材再具体说明） 实施思路简述 首先双方协商，协商不成再到工商部门去投诉，还不行的话申请进行法律仲裁，最后再走法院起诉这条路。（要求联系具体的素材再具体说明）