万科案场接待流程.ppt

万科棠樾案场接待流程体系 案场接待流程管理的目的及意义 名词解释：案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理，案场流程接待是案场管理最重要的环节之一。 目的：通过优化案场流程接待，达到以下目的： 让客户在功能上得到满意Ａ．产品功能令人满意Ｂ．服务质量令人满意Ｃ．服务制度令人满意 让客户在心理上得到满足：Ａ．从众心理的满足Ｂ．品牌地位的满足Ｃ．尊贵感受的满足Ｄ．关系认同的满足Ｅ．空间服务的满足 意义：通过案场流程全面管理,达到A、提升销售业绩B、提高来访客户转化率C、提升客户满意度D、提高现场销售人员成交力、E、提升产品力 流程设计目标分解 区域沙盘 书孰 样板房情景演绎 电瓶车/清水房 罗汉松 销售大厅/沙盘 销售公示区 湖畔 客户登记资料 销售大厅洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 高 中 低 12 老房子 客户触点 现状 目标 13 大门岗服务区 12 新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验及感知,从而获得共鸣,转化为最有力的销售力. 高 中 低 影音室 体验 认知 销售力 差异化 共鸣区 功能性 附加值 万科棠樾 整合能力 销售力=沟通技巧+销售工具+状态 营销是一个系统工程——施工计划、形象展示、营销事件、广告投放、销售士气，经过有序搭接能产生最大的效能。整合能力是最核心的竞争力。 客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取信息，通过感官判断价值。传播和沟通要从客户价值出发，设计价值体验点。 销售工具 消费者是有限理性的，客户的认知价值可被引导，通过功能及附加值引导让客户产生认知 销售员在现场与客户做到怎样的沟通,如何通过我们的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。 接待流程目标实现模式 4V销售力支撑体系 通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众不同的尊贵体验,实现差异化体验. 通过老房子、名人堂等体验，引导客户沉醉于项目赋予的东方美学文化内涵；通过山城沙盘讲解引导客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意境. 通过系列讲解,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水单位，达成认知与体验的完美统一,实现销售。 差异化Variation 共鸣区Vibration 功能性Versatility 附加值Value 通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲临样板间的现场体验，让客户充分感知项目,对项目建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。 流程设计目标分解 客户感知价值 高 中 低 客户触点 适当强化 重点提升 视觉、行为感知价值 理念感知价值 体验价值 区域沙盘 书孰 样板房情景演绎 电瓶车/清水房 罗汉松 销售厅/沙盘 销售公示区 老房子 登记客户资料 销售大厅洽谈区 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 12 影音室 13 大门岗服务区 12 重点提升 目标 湖畔 客户接待流线 客户接待流程 1. 大门岗服务区 2. 登记客户资料 3. 区域沙盘 4. 销售公示区 5. 影音室 6. 老房子 7. 书塾 8. 湖畔讲解 9. 样板房讲解 10. 电瓶车/清水房 11. 罗汉松 12. 销售厅/山城沙盘 13.销售大厅洽谈区域 第五进 第四进 ：老房子 书塾 影音室 第三进 前台 区域 模型 山城 模型 销售公示区 第一进 水 池 停车区域 名人堂 木栈道 样 板 房 停车区域 林坪大道 第五进 第四进 ：老房子 书塾 影音室 第三进 前台 区域 模型 山城 模型 销售公示区 第一进 水 池 名人堂 木栈道 样 板 房 停车区域 林坪大道 电瓶车乘坐点 第五进 第四进 ：老房子 书塾 影音室 第三进 前台 区域 模型 山城 模型 销售公示区 第一进 水 池 名人堂 木栈道 样 板 房 停车区域 林坪大道 第五进 第四进 ：老房子 书塾 影音室 第三进 前台 区域 模型 山城 模型 销售公示区 第一进 水 池 名人堂 木栈道 样 板 房 停车区域 林坪大道 电瓶车乘坐点 第五进 第四进 ：老房子 书塾 影音室 第三进 前台 区域 模型 山城 模型 销售公示区 第一进 水 池 停车区域 名人堂 木栈道 样 板 房 停车区域 林坪大道 第五进 第四进 ：老房子 书塾 影音室 第三进 前台 区域 模型 山城 模型 销售公示区 第一进 水 池 名人堂 木栈道 样 板 房 林坪大道 电瓶车乘坐点 第五进 第四进 ：老房子 书塾 影音室 第三进 前台 区域 模型 山城 模型 销售公示区 第一进 水 池 名人堂 木栈道 样 板 房 林坪大道 第五进 第四进 ：老房子 书塾 影音室 第三进 前台 区域 模型 山城