南昌一佳092425日大客户销售与客户关系管理课件.pptVIP

识别——沟通的综合性格风格 客户档案样板 * 三、对客户关系管理的基础认知 * 客户关系分类 感情 满意度 品牌关系 供 应 商 疏远关系 局 外 人 私人利益 私人关系 亲密关系 合作伙伴 * 客户关系管理结构 客户关系管理结构 从客户那里赚钱 认识客户 认识客户 认识客户 认识客户 认识客户 客户 属性 客户 信息 客 户 区 格 客户 调 查 研究 IT 投 资 客 户 管 理 * 客户关系管理的工作步骤 客户档案 客户细分 客户关怀 动态数据库 * 传统客户资料的内容 姓名 英文名 昵称 性别 年龄（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格类型 兴趣爱好 受教育情况 知识面 审美观点 理想 特殊嗜好 消费习惯 口味 喜欢的颜色 忌讳 交通工具 主要纪念日 家庭住址 家庭成员情况 级别 全年销售额 所在行业 职位 收入水平 电子信箱 电话 工作方式 工作地域特征 入网时间 历史服务资料 使用增值业务情况 产品结构 组织结构 信用度 营销模式 网址 价格体系 销售政策 产品态度 企业性质 * 客户档案应包括的指标 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 个人细节 如生日、兴趣、爱好、个人偏好 后勤细节 如优先送货等 商业记录 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 * 丰富客户信息管理应加入的指标 1、客户特征 特征包括外在和内在特征两个方面。 2、偏好 首先我们可以在客户档案里增加“偏好”。个人偏好来源于生活和社会习惯。 3、迷信 中国人是非常崇尚神灵的民族，所以很多人对于一些迷信的东西深信不疑。 4、身份识别 购买决策中扮演着怎样的角色？分辨是购买者、决策者四种角色中的哪一种。 5、素质 所谓素质是指知识和经验的总和。 6、意愿 可以对客户的意愿程度进行打分， * 四、系统认识客户关系管理 * 客户关系管理原则 关键客户关系的管理原则 关键客户关系的管理原则有两个， 第一是投其所好， 第二是投其周围人所好。 ? * 客户关系管理专家的四大特征 1、发自内心 2、全面详细 3、永不满足 4、关注动态 * 客户关系管理工作中的失误 1、没有将老客户纳入预算体系 2、忽略了双向互动的价值 3、客户资料趋于同质化 4、客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新 * 如何判断与关键客户的关系是否稳固 1、是否指出你公司产品的缺点 2、是否喜欢与你共同讨论业务问题 3、是不是认为你是最好的 4、是不是不与你的竞争对手签订协议 5、是不是推迟与你的竞争对手的谈话 6、认为你可以帮助他成功 7、需要你就像你需要他一样 8、积极回复你的电话 9、是不是不时地在责备你 * 五、不断提高客户转移成本 * 不断提高客户转移成本 什么转移成本 转移成本又称为客户的跳槽成本， 客户离开我们而选用竞争对手的产品所需付出的代价。 客户跳槽的原因 技术的原因 服务的原因 资费的原因 情感 * 提高客户转移成本的17种方法 提高客户转移成本的17种方法 长期稳定的质量 协议（协议本身固化） 优质的客户服务 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 业务组合捆绑销售 联谊会 身价（优先权/附加价值；待遇/感觉） 俱乐部 品牌+文化+标准 认识他周围更多的人 个性化客户关怀 培养习惯 为客户宣传产品 趸交 有计划的拜访 建立情感账户 差异化服务 ? 力量型 创造故事 孙悟空 主控目标开创 理性做事实干 被控过程完善 感性情感人际 和平型 听故事 沙和尚 朱德 活泼型 讲故事 猪八戒 完美型 分析故事 唐僧 刘少奇 周恩来 邓小平 力量型 制造故事 孙悟空 毛泽东 彭德怀 计分： 坐姿威严或前倾 常对别人施加压力 自作主张 比较勇于面对别人 行动迅速 刻薄 要求别人顺从 专断跋扈 武断 好勇斗狠 匆促急躁 决定事情很快 固执 下命令时以说代问 直来直往 立即反应 勇于挑战 积极进取 喜欢承担责任 喋喋不休嗓门大 （Horizontal） 不太催促别人 19 坐立均较畏缩 20 比较不敢与人接触 17 请教别人 18 动作缓慢 16 宽容民主 13 宽待别人作为 14 体谅 15 不慌不忙 10 懦弱驯服 11 优柔 12 决定事情很慢 9 犹豫迁延 5 拐弯抹角 6 下命令时以问代说 7 随和 8 接受现实 4 合计： 消极被动 3 逃避退缩 2 寡言慢语声音轻柔 4 3 2 1 1 主控性 计分： 衣着随便 脸上表情丰富 行为洒脱 多用手势 喜爱热闹 放纵开放 注重实质 喜欢套交情 不懂得支配时间 冲动的 自然的 爱玩 问无不答 容易亲近 容易激动 以人为中心 富于幻想 热情 不重形式 喜欢闲聊开玩笑 （Vertical） 脸上表情较少 19 衣着保守正