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中国旅游报/ 2005 年/ 0 1 月/ 10 日/ 服务创新的策略 张传统 　　随着信息时代的到来 ,社会经济和技术条 异性个性化的客观趋势 。 件的变革 ,人们教育文化水平的提高 ,旅游者旅 随着旅游散客化愈演愈烈 , 自助游方兴未 游消费的经历和经验不断丰富 ,旅游者的价值 艾 ,旅行社赖以生存和发展的组团游业务受到 观念和生活方式逐渐趋向多元化 、个性化 ;加之 越来越大的冲击 。基于旅游发展的新特点和旅 社会人 口结构的变化 ,旅游的散客化趋势越来 行社服务产品的现状和不足 ,旅行社企业要转 越明显 ;一些网络公司也开始经营旅游服务产 变观念 ,对旅游服务产品进行创新 ,要考虑到旅 品 ,这些都对传统旅行社的经营服务模式形成 游者个性化需求的差异 ,必须打破按需求类别 巨大的挑战 。旅行社服务创新研究 ,就是探讨 对旅游者进行群体分割 、集聚的传统细分方式 , ( ) 旅行社如何变革 ,如何从服务 产品 创新和过 而是要将旅游市场细分到终极限度 , 即把每个 程创新方面来适应时代发展的新要求 。 具有独特个性的旅游者视为一个细分市场 ,并 我国旅游业经过近年的发展 , 已形成一定 将其作为企业的目标市场 ,来进行旅游服务的 的生产规模 , 目前主要是以“包价”形式 、一条龙 创新 ,开发适销对路的具有超前意识的个性化 服务为主的旅游线路 ,如观光旅游 、度假旅游 、 产品。 探亲访友 ,商务旅游 ,修学旅游等等 ,能够满足 传统组团业务则必须加强对线路产品的深 一定的同质同类旅游需求的旅游消费者的需 度开发和质量升级 , 以满足消费者不断变化的 要 。虽然我国旅游服务产品大多还是停留于旅 高附加值的旅游消费需求 。旅行社的业务也应 游资源的表层开发的初级旅游服务产品 ,但这 该向社会的各个层面延伸 ,着重从社会的服务 一类产品已经进入成熟期 。 功能上来开发新的旅游服务产品 ,不仅仅只为 转型期的中国旅游也出现了新的发展特 旅游者旅行提供服务便利 ,而应该为整个社会 征 。表现在 :第一 ,旅游热点地区更加分散 ,在 公民的福利水平的提高提供服务 。目前 , 网络 ( ) 东部旅游热度不减的同时 , 中西部地区旅游升 旅游服务 产品 的崛起 ,一方面对传统旅行社 温明显 ;第二 ,游客出游在时间的选择上更加理 的旅游服务经营模式造成了巨大冲击 ,另一方 性 ,客流在时间分布上出现“规避高峰”现象 ,使 面也说明旅行社只有从提高社会福利水平出发 “黄金周”开始向“黄金月”发展 ;第三 ,游客结构 来发展旅游业务 ,实施服务创新 ,才能在市场竞 趋向分散化 、多元化 。家庭游 、结伴游等形式的 争中占据优势 。 自助游的比重进一步上升 ,尤其是 自驾车旅游 旅行社应该突出人性化 、参与性和文化性 , 开始火爆 ;第四 ,机动灵活的中短线休假旅游也 设计推出一系列丰富多彩 、主题鲜明的旅游服 异常火爆 。郊区踏青游 、徒步健身游 、温泉健康 务产品。重点从以下几个方面来设计 :文化内 游等都市近郊旅游的游客大幅度增长 ;郊区农