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服务流程 1.立岗迎客2.引领服务3.30秒派送湿巾4.一分钟点茶5. 征询温度、开电视6.接挂衣帽7.拉椅让坐8.征询起菜 9.增减餐位10.落口布撤筷套11. 派送刀叉、小料12.酒水服务13.上菜服务14.席间服务15.主食服务16.水果服务17.存酒服务18.结帐服务19.打包服务20.送客服务 2．总体要求 （1）动作要求 面带微笑、表情自然亲切.高雅大方、得体规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行，整餐服务随时发现客人的隐含需求都要象发现宝藏和新大陆一样，为客人提供优质服务。 （2）语言要求 声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。 3．服务流程操作规范 序号 步骤 要求 1 立岗迎客 1．上午11：00.下午5：00到指定地点按高矮个整齐规范站立。 2．站立要求：头正颈直，挺胸收腹，面带微笑，下颚微收，两肩微向后张，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人30℃鞠躬并问好：“您好，欢迎您。”禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。 女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，拇指向内，双手自然放小腹之上。男士两脚分开与肩同宽，左手握右手腕，右手五指自然弯曲，放于身后腰带处。 3．客人走来距三米左右时，向客人微笑点头致意，当客人距离一米时微笑问好：“您好，满满欢迎您！”，节日期间问好“您好，节日快乐。 2 引领客人 使用规范服务用语和引领手势： 服务用语：如“您好先生，您这边请、请您随我来、您楼上请等。” 看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好，“您好，满满欢迎您，请问您有预定吗？您这边请”，若客人没有预定房间询问客人“您好，请问您几位用餐？请您稍等，马上给您安排房间”若不知道客人意图时讲“您好，我能帮您做点什么吗？ 三种引领手势：30°引领手势，引领客人上楼时使用。90°引领手势：站在客人右侧进行引领时用。 胸前引领手势：站在客人左侧引领时使用。 引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点。在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面，与客人之间的距离应以一米为宜。 走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示，“您好，XX，您慢点，小心台阶。”当客人进电梯时，引领人员首先进入电梯，按好电梯开关，让客人进电梯；出电梯时，要先出电梯，用手按住电梯门让客人走出，然后在客人的右前方引领客人，至楼梯时要侧身引领，领客人下楼时要用手指向台阶，提醒客人小心台阶。 4、遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步上前搀扶；遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，讲“您好，XX，我来帮您拿好吗？”未征询客人同意，不能从客人手里抢包。 5、客人一到，用对讲机呼叫“**房间到客，提前将房间灯打开”。 6.引领到包房时要与包房服务员交接客人姓名.位数.携带物品和特殊要求等. 3 30秒派湿巾 1）客人进入房间后30秒递上热湿巾.夏天可以用冰湿巾. 2）左手托托盘，根据现有人数用湿巾夹从湿巾柜中取出湿巾，整齐的放在水晶方盘中由主宾开始依次派送，站在客人的右后侧放到客人手中并说”您好请用湿巾”并主动征询湿巾温度.客人未到餐位时，不用先上湿巾。 3）每餐每位客人不少于3次。撤脏湿巾时使用湿巾夹，切忌用手直接拿湿巾。 4）根据客人特殊要求，提供冰湿巾（用冰块降温）或常温的湿巾。湿巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。 5）保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。 6）客人在沙发上落座后，及时递送上湿巾，等客人用过后马上用湿巾夹取走。 4 一分钟内点茶 点茶： 1）客人落座沙发时，应站客人右后侧1m处，征询客人是否需要准备茶水。双手送上茶牌，语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这有龙井、普洱、人参乌龙、铁观音。”当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季，建议您喝点乌龙茶或龙井茶比较好。” 2）将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。 3）如客人不点茶水，可征询为其准备本店免费茶水或一杯黄瓜水，并于客人说：“您好XX给您准备了一杯黄瓜水，有清热减脂之功效，轻慢用。” 5 征询温度、灯光开电视 1）为客人倒好茶水后，立于客人一侧，征询房间温度，光线是否适宜.并讲“XX，您看房间温度和光线还可以吗？需不需要再调试一下？”电视喜欢看那个频道帮您调一下、音量可以吗？ 2）说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这时客人还未反应过来。 6 接挂衣帽