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* * * 突 破 优 秀 追 求 卓 越 红快服务职前培训 主讲 ——服务意识提升篇 不同服务水平的区别 不合格服务 合格的服务 优质的服务 卓越的服务 岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手 服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑 内在思想激发/超出客户预期 靠的是心 因为优秀，难以卓越！ 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 服务意识的体现 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的 下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 服务意识测评 如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星 如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。 测评结果解析 ??? ?以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。 ????训练周期：1～3个月 ????训练要求：每天坚持 ????训练科目： ????（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 ????（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 ????（3）准时上班。 ????（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 ????（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 ????（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 ????（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 ????（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 ????（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 ????（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。 ???? 只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。 ???? 如此做，坚持下去，你会收获很多。 服务意识训练方法 建立正确的观念基础 如何理解服务与实体商品的关系？ 1 服务的价值如何体现？ 2 服务所解决的不仅仅是功能问题！ 3 服务是一种构建关系的活动！ 4 对服务的看法取决于个人的认知！ 5 兼顾服务的标准化与个性化问题！ 6 1、如何理解服务与实体商品的关系？ 传统服务观念 服务是商品的外延或附属物（售后服务） 纯服务，不直接针对实体商品的服务活动 现代服务观念 服务，就是一种商品 服务处于核心地位，商品处于从属地位 大服务理念 大服务＝内部服务＋外部服务 内部服务，是为谁服务？ 2、服务的价值如何体现？ 狭义的价值观：对利润的贡献率！ 保证商品的使用价值实现。 带来更多商品销售的机会。 在服务反馈中发掘有价值信息。 增加文化元素，提升服务的价值！ 3、服务所解决的不仅仅是功能问题！ 针对功能的一面 保证商品的使用 服务的内容取决于商品的功能 针对心理的一面 任何人都有自尊、愉悦、舒适心理需求 满足客户的心理需求，也是服务的要求 服务人员应具备的 三大关键因素：技能、素质、态度 4、服务是在构建一种关系！ 关系，是客观存在的 我们强调的是人际关系（社会关系） 关系自然形成 服务所构建的是一种什么样的关系？ 业务关系？博弈关系？合作关系？朋友关系？ 朋友关系，是卓越服务要