第八章--顾客满意策划.ppt

本章主要介绍顾客满意指标，顾客满意度的评估及追踪方法，顾客服务满意的指标、策略与方法。 重点是顾客满意度的评估及追踪方法。 难点是顾客服务满意。 第一节 顾客满意指标 顾客满意（CS,Customer Satisfaction）策划，即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销活动，以顾客满意度作为指标评价企业营销活动效果的方法、措施、策略等。 内容：包括顾客满意指标、顾客满意度和顾客服务满意的策划。 一、认识今天的顾客 1.内部顾客 （1）股东、员工←企业的基本顾客 （2）采购、生产和销售 →三者是典型的顾客关系 （3）各职能部门之间是顾客关系。 （4）工序之间是顾客关系 2.外部顾客 凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。按其与企业的关系程度分为三种： （1）忠诚顾客 （2）游离顾客 （3）潜在顾客 1、企业内部CSI （1）内部顾客满意指数 ①股东CSI 主要包括以下几项：在年度结算时有不错的盈余和分红；企业能继续稳定地成长下去；劳资和谐无严重冲突；能尽到社会责任；以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感等等。 ②管理者CSI 主要包括13个方面：健全的薪金与退休或退职制度；个人生涯规划与晋升机会；好的企业文化；有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望；有更多的学习机会；被上级欣赏重用；公司及个人均有发展前景；能自由发挥个人潜力；同事间合作愉快；公司的企业形象或社会地位良好；目前对其个人未来发展和个人事业有帮助；有效率的管理制度及充分授权等。 ③员工CSI 按照美国管理学家赫茨伯格的“激励----保健因素”理论。使职工非常满意的因素有：成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长；易导致职工非常不满意的因素有：公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全。 （2）内部顾客满意企划 ①尊重员工 ②体贴关怀 ③利益共享 ④有效沟通 2.行业CSI 行业CSI是指用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或属性。行业CSI的确定有三种方式： 一是选取本行业中最优秀企业的CSI用作行业指标； 二是综合本行业各企业CSI的优点，然后加以组合成为一个更全面、更科学和更完整的行业CSI； 三是组织CS专家对本行业的产品或服务进行系统分析，确定出行业CSI。 3.企业综合CSI 企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。包括： （1）美誉度。是顾客对企业的褒奖程度。 （2）指名度。是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。 （3）回头率。指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例。 3.企业综合CSI 企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。包括： （1）美誉度。是顾客对企业的褒奖程度。 （2）指名度。是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。 （3）回头率。指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例。 （4）抱怨率。最难获取 （5）销售力。 第二节 顾客满意度 顾客战略满意战略不仅包括顾客满意等级、追踪方法、实施策略在内的一系列工程。顾客满意度还是CS战略笄的立足之本。 一.顾客满意度（CSD）的评估 1、CS概念里的满意界定。在CS的概念里，顾客满意的“满意”二字有其特殊的界定： 第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明的个体差异。 第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。 第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。 2、顾客满意的影响因素 二、顾客满意度的追踪方法 投诉各建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 顾客满意度的实施 三、顾客满意的的实施 1、实施原则 （1）全面性原则 （2 ）代表性原则 （3）可操作性原则 （4）效用性原则 2、顾客满意度实施策略 （1）塑造“以客为尊”的经营理念 （2）开发令顾客满意的产品 （3）提供顾客满意的服务 （4）科学的倾听顾客意见 第三节 顾客服务满意策划 树立服务理念、建立完整的服务指标和为顾客提供优质服务，既是CS营销的保证，又是CS战略策划的关键所在。 一、顾客服务满意的概述 顾客服务满意的概述 顾客服务满意的含义。服务满意，其英文表达是service satisfaction,简写为SS。顾客服务满意是指企业为使顾客满意并最终成为忠诚顾客而向他们提供与本个业产品销售、使用、保养、处置有关的一切务活动。 四、顾客服务的内容 1、接纳顾客和访问顾客；