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服务心态培训　　　　　　  邓长锦 什么是服务心态？ 服务心态是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。“服务心态”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务心态”，即服务心态是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 服务心态的重要性 主 动 热 情 耐 心 周 到 文 明 礼 貌 尊 重 顾 客 服务沟通技巧的5大禁忌 忌据理力争 忌刻意说服 忌当场回绝 忌海阔天空 忌背后议论 10种客人对应的服务心态 1、吊儿郎当型 这种顾客没有主见，对于选购商品很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地主动的询问客人的需求并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。 2、妄自尊大型 这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。 3、老马识途型 对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。 10种客人对应的服务心态 4、浪费型 这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。 5、啰嗦型 这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在选择衣服时应柔和地 将要点 简明扼要 地说明，快速接受，最忌辩论。 6、健忘型 此类顾客对于导购员告诉他的有关衣服的信息（质量、产地、尺码、颜色等等），很容易忘记，必须要说好几遍，买单时必须要和他确认，否则尺码或颜色弄错了又来退货就麻烦了。 7、寡言型 此类顾客平常很少说话，所以当他向导购员咨询时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务的完整性。 10种客人对应的服务心态 8、多嘴型 此类客人喜欢说话，一说就不停，导购人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。 9、慢吞型 此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以导购人员在为他推荐商品时，最好能帮助他迅速下判断。 10、急性型 这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以导购员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。 如何保持销售激情 思想上的认识 由于百货导购员主要通过与消费者的有效沟通、积极推荐，从而达到销售目的。所以只有认清楚消费者的具体类别，才能够更好的采取应对方法。 三类半人 1、潮流型 2、随潮流型 3、顽固型 4、半类人 心理上的准备 作为一名导购员如何使自己保持导购激情，关键还是心理上的准备 结论 作为导购员，如果你想让自己始终保持一种积极的心态，那么你就要认清楚你所面对的消费者类型，并且从心理上做好准备，这样你的导购工作才能顺利的开展，你的销售激情才能够长时间保持！ 突破消极心态的阻碍 END * * * * 首先，弹簧心理 其次，做好被人拒绝的心态 再者、认定唯一原则 远离自卑 经受挫折的锻炼 乐观的心态