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让客户满意 2003年3月 手册介绍 1、用户问题处理指导手册……………………………………………2 序言…………………………………………………………………………… 3 目录…………………………………………………………………………… 4 投诉处理的目标………………………………………………………… 5 问题分类与处理方式…………………………………………………… 5 服务忌语………………………………………………………………… 24 用户问题处理指导手册 序言 以下资料是在长期实践的基础上总结出来的，仅供参考。需要注意的是任何一种方式、方法都绝不是僵化的，都要认真分析用户的实际情况，设身处地的为用户解决问题，因为我们服务的目标就是要通过我们提供的服务，最大限度地增加用户满意度，使更多的用户成为我们的拥护者。 目 录 一、投诉处理的目标 处理目标 处理前的准备 二、问题分类与处理方式 产品质量类 产品标准类 政策类 工作质量类 其它类 三、服务忌语 一投诉处理的目标 （一）投诉处理目标： 处理投诉的最终目标：厂家（商家）同客户达到一个双方满意的平衡点。平衡点是一个很关键的要素，如果此点不成立，后面的许多观点都没有意义了。任何一个完整的投诉处理，都一定是达到平衡的，否则，这个投诉的处理是不完全的或是不成功的。 （二）投诉处理前的准备