服务表现监察制度.PDFVIP

51 附件 1 （4 页之第 1 页） 服务表现监察制度 1. 为确保公众能够获得优质社会福利服务，并增加提供福利 服务过程中的问责性，社会福利署( 社署) 与非政府机构( 机构) 已 合力推行一项服务表现监察制度。是项计划已在一九九九／二零 零零年度开始，在三年内分阶段实行。服务表现监察制度适用于 由社署及机构所营办的所有服务单位。 2. 对于接受整笔拨款及其他社会福利资助的服务单位，在服 务表现监察制度之下，社署会按每项资助服务的《津贴及服务协 议》，及一套清晰界定的服务质素标准，对其表现作出评估。详 情请参阅服务表现监察制度《服务表现评估手册》（可于社署网 页 .hk/doc/ngo/per_ass_man.pdf 下载）。 《津贴及服务协议》 3. 机构所营办的每项资助服务均须订立《津贴及服务协议》。 有关协议界定需提供的服务及所要求达到的表现标准，包括服务 质素、表现成果，以及基本服务规定；后者应涵盖服务目标、范 围和优先次序，以配合不断转变的社会需要。《津贴及服务协议》 也列出社署作为资助者及非政府机构作为服务营办者，双方各自 的角色、要求及责任。附录 1 载有全部《津贴及服务协议》的一 览表。 整笔拨款手册（二零一二年五月版）（中文译本） 52 附件 1 （4 页之第 2 页） 4. 《津贴及服务协议》将会成为服务提供者每年在策划服务 的过程中的基础。我们会配合与订定各项《津贴及服务协议》服 务范围的中期计划的检讨时间表，定期检讨相关《津贴及服务协 议》的内容。 服务质素标准 5. 服务质素是作为评估一个服务单位表现的一项标准。服务 质素标准在管理及提供服务方面，界定了社署要求服务单位需达 到的质素水平。服务质素标准是根据下列四个原则来制订，这些 原则列明福利服务的大致目标或核心价值。这四项原则旨在： (a) 清晰界定服务的宗旨和目标，并让公众可清楚知道提 供服务的模式； (b) 有效地管理资源，尤其注重灵活性、创新性及不断改 善服务质素等各方面； (c) 认定服务使用者的具体需要，并作出适当回应；及 (d) 尊重服务使用者的权利。 6. 现时共有 16 项服务质素标准，当中每项均有一套「准则」 及「评估指标」说明。这些「准则」及「评估指标」均为一般性 基本要求，服务营办者可根据各要求，以合适的方法应用于个别 服务类别或服务单位中，以符合所有服务质素标准的要求。 整笔拨款手册（二零一二年五月版）（中文译本） 53 附件 1 （4 页之第 3 页） 7. 16 项服务质素标准载列于附录 2 。 表现评估 8. 表现评估的目的是要客观地评估服务表现，并根据《津贴 及服务协议》、服务质素标准及一套有系统的评估程序来建议改 善服务的方向。 9. 社署辖下的津贴组负责执行服务表现监察制度下所规定 的表现评估。评估的目的是审核服务单位是否符合《津贴及服务 协议》所要求的各项表现标准。评估程序包括： (a) 机构须于每季就每个服务单位提交有关各项服务量标 准及／或服务成效标准的统计资料； (b) 机构须于每年就每个服务单位进行自我评估，以确定 是否符合服务质素标准和主要服务要求，以至评估年 度计划的成绩； (c) 社署会每三年一次到各机构辖下被选定的服务单位进 行评估探访，以确定已符合服务量标准及／或服务成 效标准、服务质素标准和基本服务规定，并确保达到 各项服务范畴的目标；及 (d) 社署会对新服