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电话接听礼仪培训 电话礼仪的重要性！ 电话是另一种重要的服务方式。 声音是信息的传输载体。 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象。 直接影响客户的满意度。 影响电话接听质量的因素 1.语调高低 2.语调速度 3.电话措词 4.双方环境 5.双方态度 接听电话的正确姿势 接电话前的准备工作 姿势端正面带微笑。 多用各式礼貌辞，称呼客人用敬语，得知姓氏之后称呼客人姓氏。 不宜进食或嚼口香糖。 音量适当，语音清晰愉悦，注意控制自己说话的音量。 接电话之前准备好纸笔记录。 接听电话时注意的事项 接听电话时的常用术语 应在铃响二声接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您！” 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次:“您好！”（稍后），“对不起，您的电话没有声音，请换个电话再打过来，再见！” 常用术语 遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大声，好吗?”(坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍听不清楚）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！” 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户讲的内容时，需要语气诚地说：“对不起，没能听清楚您的问题，吗，麻烦你再说一遍好吗？”