东北大学生产运作与管理课件第十三章剖析.ppt

工作间 第十三章 质量管理 质量管理概述 质量成本 统计过程控制 六西格玛管理 第一节 质量（Quality） 质量定义（Definition of Quality） 质量维度（Dimensions of Quality） 新质量观（New Philosophy about Quality） 质量的概念 (Definition of Quality) ISO的质量定义（ISO 9000：2000） 质量维度 (Dimensions of Quality) 性能(performance) 可靠性(reliability) 耐用性(durability) 安全性(safety) 环境性(environment) 美学(aesthetics) 经济性(economy)？ 品牌(brand)？ 新质量观（New Philosophy about Quality） 第二节 质量管理内容（Contents of QM ） 质量管理定义（Definition of QM ） 全面质量管理（Total Quality Management） 质量成本（ Cost of Quality） 质量管理的定义 (Definition of QM) 质量管理（quality management）： 指导或控制组织的关于质量的相互协调的活动。 （ISO 9000：20000） 质量管理基本内容（ISO 9000：20000） 全面质量管理（TQM） 全面质量管理（Total Quality Management）： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 （ISO 8402） 全面质量管理的实质 全面质量管理是一种管理思想的革命，是新的经营哲学。（石川馨） 全面质量管理是一种关于质量的管理哲学，一种管理的学说，一整套关于管理的思想、理论观念、手段和方法的综合体系，一种以质量为核心的经营管理，而不是一种单纯的质量管理及方法。 全面质量管理的主要特点 以顾客满意、组织所有成员及社会受益为驱动力； 以组织全体成员的参与为基础； 以质量为组织所有工作的中心。 全面质量管理的构成 质量管理重点的变化 （１）事后检验—事前预防—过程防错 （２）产品—过程—全过程 （３）操作者—管理人员—全体人员 （４）组织—顾客—社会 （５）计划—控制—改进 （６）下游段—中游段—上游段 80-20规则 质量管理的实践表明： 80％的质量问题是管理者可控的， 其余的20％是操作者可控的。 质量管理“杠杆” 质量成本（Quality Cost） 质量成本（Quality Cost）： 为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。 它是用以评价全部有关质量活动的经济效果的一个良好度量。 （朱兰，1951年提出。） 质量成本分类 (The Types Of Quality Cost) （1）预防成本（Prevention Cost） （2）鉴定成本（Appraisal Cost） （3）故障成本（Failure Cost） 内部故障成本（Internal Failure Cost） 外部故障成本（External Failure Cost） 质量成本有多大？ 据估计，质量成本占销售额的15%~20%。 克劳斯比认为，正确的质量成本应占销售额的2.5%以下。 预防是最重要的，在预防方面每花1元钱，可以使鉴定和故障成本节省10元钱。 第三节 质量管理方法（Methods of QM） 质量改进（Quality Improvement） 统计过程控制（Statistical Process Control) 质量改进的概念 质量改进的原则 （１）过程改进 （２）持续改进 （３）积极改进 （４）预防改进 质量改进的措施 纠正措施（corrective action）：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。（防止再发生） 预防措施（preventive action）：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。（防止其发生） （ISO 9000：2000） 质量改进的模式：PDCA循环（PDCA Cycle） PDCA循环，也称戴明轮(Deming Wheel）：用于持续改进的概念基础或框架。 P—为改进而计划 D—实施计划 C—检查结果