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售后干事在汽车营销中的感化与位置
售后服务在汽车营销中的作用与地位
民营科技..
20
008年第12期经济论坛售后服务在汽车营销中的作用与地位
孙大鹏李文涛..
(河北机电职业技术学院,河北邢台.. 054048)
摘要:汽车售后服务总是伴随着顾客,将汽车产品的售后服务做好、做细,既提升了顾客的满意度,也赢得了市场,这在汽车
营销中是非常重要的。
关键词:汽车售后服务;营销模式;消费者权益;消费者
汽车售后服务指的是产品售出后,生产企业为保证产品能
够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是一种结构复
杂、技术密集的现代化运输工具,也是一种对可靠性、安全性要
求较高的行走机械。它是靠运动实现其功能的,各零部件在使用
中不可避免地要产生磨损和老化,使用的特殊性也决定了汽车
售后服务的特殊性。
1汽车售后服务的现状与发展
在21世纪,作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入
WTO后巨大的潜在需求,汽车售后服务业也将高速发展,品牌售
后服务渐渐成为汽车维修业的主要力量,国内每个汽车生产厂
家都十分重视的问题。“谁将拥有更多的消费者,谁就是胜者。”
这是当今汽车商家和厂家的豪言状语。中国的汽车业起步晚,虽
然最近两年汽车制造业有飞速发展,但与之相配套的售后服务
市场却显得跟不上发展步伐,汽配市场鱼龙混杂,劣质产品充
斥,养护人员的技术素质普遍不够高,汽车修理店经营多为散兵
流勇。服务质量难以保证,没有形成完善的管理制度。这一市场
存在着巨大潜力,国外的发展经验值得借鉴。社会经济的发展在
推动着汽车市场不断壮大和成熟的同时,也加剧了汽车价格大
战的日趋激烈。近年来,国内各汽车商家推出的售后服务活动充
满了竞争的火药味。几乎所有厂家和经销商在售后服务承诺上,
都有全面维修、质量跟踪小时维修服务等内容。同时汽车市场..
“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必然结果。企业要想长期
盈利,走向强盛,就要赢得长期合作的顾客,保持顾客忠诚度,提
高顾客满意度,就要有良好的售后服务。
随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展,汽车产品已
走人家庭,并且作为一种代步工具,在客观上就要求汽车4s店
或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售
后服务。比如,建议改售后服务为售前培训,由此形成了“系统销
售”的概念。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服
务体系为突破口,以便利顾客为原则,用产品和完善的售后服务
所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。汽车
售后服务的出现是市场竞争所致,也是汽车营销中的一种手段。
中国汽车售后服务如果作为一个综合性的产业,既有制造业的
特点,又有服务业的特点;既有自己独立的利润,又有与销售部
门共同的链式利润,今后汽车售后服务会呈现出三大发展趋势:..
1)品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。
国外大的汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规
模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有
权威性,服务对象主要是定点维修品牌车。2)观念从修理转向维
护。国外汽车厂家认为,坏了修还不是真正的服务,真正的服务
是要保证用户的正常使用,通过服务要给客户增加价值。厂家在
产品制造上提出了零修理概念,售后服务的重点转向了维护保
养。3)高科技不断渗透。随着技术的民主,汽车的电子化水平越
来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车
维修行业。随着汽车维修网络技术的民主,随时可以在网上获得
维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等,缩小了不同规模的维
修企业在获取技术信息方面的差异。
2汽车售后服务的作用..
2.1良好的售后服务是汽车生产企业及其产品进人市场的必由
之路
汽车产品只有通过销售渠道,进入消费领域,完成所有权的
更迭,才能实现其价值。在国外汽车公司大量涌人中国汽车市场
的同时,良好的售后服务是汽车生产企业进入市场的后备力量,
随着科学技术的飞速发展,很多汽车行业都相继在中国进行生
产,汽车4s店和汽车经销商的售后服务方面也不例外,都面临强
劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品,在功能与品质上也极为
接近,汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小,价格大战已使许
多汽车4s店和汽车经销商精疲力竭,款式、品牌、质量等各个方
面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市
场竞争优势的尖锐利器。所以汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠
名牌的汽车品牌,更需要优质的品牌售后服务作为保障。..
2.2售后服务质量是企业发展和生存的保证
许多生产厂家和经销商甚至提出了这样的口号。目前国内
汽车售后服务水平普遍比较低下,虽然一些国内品牌如一汽大
众、一汽轿车、广州本田、一汽丰田、上海大众等汽车已经形成了
专卖和独家代理的局面。但是,还是有许多品牌在销售上还是一
家经销商卖多个品牌,一个
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