客服术语.docVIP

总结和改正是人类进步的原因，希望能够不断总结不断进步，达到高品质、规范化的服务。 1.买家：您好！（在吗？在不在？掌柜在吗？……） 回复：您好！欢迎光临那年那月淘宝旗舰店，我是客服xxxx很高兴能为您服务。（在旺旺设置里面，客服设置里自动回复里设置） 买家不确定在不在会再发一次，在吗？或者其他。 回复：您好！ 2.买家一般这时候都有看好的，有比较中意喜欢的鞋子了 买家：这双鞋有货吗？（这鞋码正不正，这双鞋子多少钱，有活动吗？……） 回复：有货的，亲！（亲，我们的鞋子是正码哦。 亲我们现在正在做活动呢，超值优惠的哦） 如果不能肯定确定（亲，请您稍等，我帮您核实一下价格。） 回复：这双鞋的价格是xxx哦 有些经验的买家会问到许多产品相关的只是，比如材质，护理方法，需要注意怎么保养等等，所以必须对产品知识要有一定的了解，能够及时准确的为客户解答，打消客户的疑虑。 了解了产品之后，就是确定成交价的问题了，一个好的客服能够在服务好客户的同时最大化公司的利益，将公司的损失降到最低，如何在这过程中利益销售经验和知识来跟客户谈判交流。谈判技巧决定能不能利益最大化，是销售中非常重要的一步。 买家：亲能能便宜点吗？（有什么优惠吗？多少钱？……） 卖家：好的，给您优惠点吧（亲，我们是最低价了哦，我们是不能改价格的呢。麻烦您稍等，我去给您问问掌柜）----------首先，我么卖的是产品，产品就有它的优点，不要用价格去吸引消费者，其次，在不了解消费者的情况下，不要随便降价。 买家：亲流行男鞋低帮鞋子这鞋子多少钱呀 卖家：价格509的，亲~你的眼光不错。蛮漂亮的。 亲要给您会员价8.8折（在消费者没有要求优惠的情况下就给折扣，给消费者造成了不好的印象，是不是这鞋子根本不值那么多钱，还是质量不好。属于错误的销售方式） 买家：亲这鞋多少钱， 卖家：447.92元，鞋子是真皮的哦，质量您可以放心 买家：我知道，但是价格太贵了，我也在网上买过鞋子 （前面的主动降价，导致了后面处于被动了，消费者在你已经给的价格上面再跟你谈判） 卖家：呵呵，亲，您上网买的PU皮的跟我们真皮的价格肯定不一样的啊（始终围绕着产品的价格，而没有凸显出我们产品的优势） 买家：我是帮朋友买的，他挑好了两双鞋子让我看 卖家：我们的做工是不一样的，我们是品牌连锁的，售后服务也完善。您买的放心，穿的舒心啊。 买家：我知道，我上次网购也是保证质量的，也是真皮的，你便宜点的话我就拍下，我上次买的是公牛世家（客服对产品不理解，所以也说不出产品的卖点来。导致在谈胖过程中被动） 卖家：我们是全国统一零售价的，我去帮您问问掌柜的您看行么。请您稍等 买家：这次我朋友也看好了一双，上次买的很不错，已经买了穿了3个月了 卖家：亲，给您8折。407元 买家：我同事说公牛世家的不错。亲第一次光临你贵店就便宜一点 卖家：给您抹零，400元。好吧。掌柜的说一分价钱一分货，我们不回随便开价的，我们原材料比较贵。我们的鞋底是进口硅胶的。 买家：如果不行那就算了。 （买家什么都没说，价格一降再降，导致了自己不利的局面。） 卖家：400给您包邮好吧，我们是7天包退换的。 总结，这双鞋子最后以超低价格成交了。因为客服用价格去吸引客户，买家还没谈价格，就让利，让消费者觉得这鞋子根本不值这么多钱，所以导致了谈判的劣势地位。 一般用语 亲，这是我们最低折扣的，超实惠的……一般情况下是没有这个价的哦 亲，您真让我为难，您稍等，我帮您向经理申请下…… 亲，您要的折扣真的是没有的哦，要不您看看我们店有没有别的喜欢的宝贝…… 已经给您改好价格了哦，您方便的时候付款。我马上给您安排发货…… 亲，您核实下地址哦，不然发错地址了不好咯。 亲，我们默认的是中通快递哦。如有特殊需求，请您跟我说我给您备注下。 客服的作用在淘宝交易中是非常重要的，商品的一部分价值就是服务，商品是否能够成交淘宝客服的专业知识和服务非常重要。 所以，为了为了成为一个优质的金牌客服需要懂的东西是系统化的 客服的正确导向 首先，必须要良好的态度。拥有一个良好的心态和工作态度是客服必须具备的。 专业知识板块。对于淘宝工具和交易流程、规定都要熟悉，对于自己出售的产品需要进行仔细的了解。 客服部仅仅是聊天，而是一位销售人员。好的客服人员能够针对不同年龄不同性格的消费者提出不同的建议，用不同的销售技巧让买家来购买我们的产品。所以，做为一名淘宝客服人员，必要的销售知识和技巧是必须要学习和掌握的。 优质的售后服务。产品卖出去了不等于销售的完结，处理各种售后问题，站在顾客的角度考虑问题，在将公司损失降至最低的情况下解决顾客的问题。 对消费群的维护，对于我们顾客的统计和维护，分析顾客，总结问题，能够让顾客成为我们忠实的消费之。 价格谈判技巧和策略 开局：为