客服基础服务标准(完).pptVIP

4.租户或非业主本人借用托管钥匙，须持业主本人签署的《委托书》，客服与业主联系确认，留下借用人有效证件，借用人做好借用登记。 5.到期的钥匙托管，客服通知业主需携带有效证件办理领取钥匙，引导业主做好签字确认。 定期抽查，发现问题及时跟进 1.空置房钥匙由客服负责按《钥匙使用和保管管理规定》进行保存和领用管理。 2.客服负责每月对空置房进行抽查，抽查率为空置房总数的100%（新项目达80%，老项目100%）并记录《空置房检查记录》。 3.对于检查发现的问题及时转呈相关部门并跟进处理情况。 记录并跟进处理结果进行回访 1.值班人员接收到的客户信息及时记录《值班记录》。 2.对信息进行分类处理并跟踪处理结果进行回访。 3.对于不能确定的信息及时上报主管领导并跟踪处理结果。 4.值班人员必须与物管中心总经理保持至少一种联系方式。 执行交接班制度 交接事项有效跟进 1.客服人员上下班进行工作及物品交接，并做好交接记录，记录详实准确。 2.交接班中如发现物品损坏应及时通知工程维修并跟进维修情况。 3.对于交接事项的处理及完成情况及时跟进，做好记录。 4.客服经理或主管定期审阅交接班记录并签字。 记录跟进处理及完成情况并回访 1.收集家政服务信息，及时登记并更新《家政服务需求登记表》。 2.家政服务实施前，需向客户确定收费标准。 3.按客户要求时间及时分派，跟进处理结果。 4.对家政服务进行回访，回访率100%。 5.对家政服务过程中出现的投诉进行处理跟进并回访。 6.每月25日前对上月家政服务进行统计分析上报物业管理部。 培训的组织实施及效果评估情况 1.受训人员到位率100%（特殊情况除外）。 2.每次培训完后对效果进行评估、考核、培训合格率100%，有效、真实。 3.将每次培训签到、培训效果评价等资料进行存档，便于查阅。 1次/班 1.由客服经理或主管每日对本班员工进行上下班点评。 2.点评内容：仪容仪表、本班工作安排、注意事项、服经理或主管每日对本班员工进行上下班点评上级交待的任务、人员奖惩等。 3.客服经理（主管班长休息），可指定人员代理班长点评工作。 （见附件） 序号 点评时间 点评内容 备注 1 2 … 上下班点评记录 定期检查巡视 1.客服专员每日查阅值班记录，并签字确认。 2.客户经理定期查阅值班记录，并签字确认。 3.物管中心总经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%，并签字确认。 4.客服专员每日对现场巡视不少于2次。 5.客服经理每日现场巡视检查不少于1次。 6.物业中心总经理每周对现场巡视不少于1次。 符合制度要求 1.前台办公区域需保持整洁干净，不得摆放与工作无关的资料和物品。 2.工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。 3. 接待业主来访需起立迎接，主动问好，面带微笑，无业主来访时需保持端正坐姿。 4.接听业主电话铃响不得超过3声，接到电话后按照规范要求报出名号。 例如：三声之内接听，向先客户问好，再报自己所在项目、部门、姓名或编号，然后客气地询问对方 ：“我能为您做些什么”。各项目客服中心维修中心对外公布的服务电话，应指定专人接听，并规定专门用语。 注意外表形象，讲究仪容仪表，讲究礼节礼貌。 1.物业服务人员见到客户主动问候。 2.按公司规定穿统一配发的工作服，佩带工作证。 3.上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好。 4.工作服外衣衣袖、衣领、工作服衬衣领口处，无显露个人衣物，工作服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。 5.上班人员应坐姿大方，站姿端庄。 6.男员工：头发后不过衣领，鬓角不过耳朵，不替光头，不留长胡须； 女员工：长头发应用发网扎成发髻，保证没有乱发、碎发，不涂指甲油、不染异发、不留长指甲，化淡妆、不擦刺激性气味香水。 办公环境整洁、舒适，后勤管理安全、有序。 1. 保持工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序，工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 2.上班时间不看书、看报、不浏览外部网站等与工作无关事情。 3.宿舍物资按标准配置，无损坏、无丢失。 4.宿舍卫生保持干净整洁，无异味，宿舍物品按规定摆放，整齐有序。 5.宿舍内不得私拉电线、不得做饭，使用明火。 熟识基本情况 1.熟识项目基本情况。 2.熟知各岗位职责及工作流程。 3.熟记常用电话号码（项目值班电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、项目领导电话等）。 客服基础服务标准 物业管理部 2010年4月 北京远洋基业物业管理有限公司 BEIJING SINO-OCEAN PROPERTY MANMAGEMENT CO., LTD 记录跟进处理及完成情况并回访 1.客服接到业户服务请求,做好详细记录，并与