广州市灵活车维修企业治理标准(五个标准).doc

广州市机动车维修企业管理规范（五个规范） 服务管理 第一条 具有与维修经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房设备、设施、技术人员及健全的维修管理制度。 第二条 厂区应设有用于客户接待、休息的场所，并应有客户休息的设施。 第三条 公示合法经营的有关证照、服务程序、主要的维修项目及其工时收费标准、服务承诺、维修质量保证期。所承诺的质量保证期不得低于国家法律法规的规定。 第四条 公示投诉电话，要建立客户投诉的畅通渠道，对客户的意见、投诉要有答复。 第五条 公示企业负责人、技术负责人、质量检验员、接车员的姓名、岗位及照片。 第六条 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到有章可循、规范化、制度化。 第七条 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 第八条 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 第九条 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 第十条 保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 接车管理 第十一条 业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。 第十二条 接待员应身穿企业统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 第十三条 接车员应具备中专以上学历、有汽车（摩托车）维修两年以上的从业经验，能熟练使用检测设备分析诊断故障，具备维修业务的综合处理能力和自觉服务意识。 第十四条 实事求是确定维修项目，耐心与客户沟通，尊重客户的意愿和知情权。 第十五条 为客户提供优质服务，接待员应主动为客户解难释疑，指引客户办理业务手续。 第十六条 接车员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码，要对车辆进行技术状况检查和故障诊断，并做好记录。不承修报废、拼装及来历不明的车辆。 第十七条 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。对维修车辆检测诊断后发现的可能引起行车安全的隐患或其它故障，应书面告知客户存在的问题，如客户不愿对告知的项目委托维修企业维修，应做好书面记录并让客户签字确认。 第十八条 需会诊才能确认故障时，应事先告知客户企业有关会诊的规定，征得客户同意后，再组织会诊。会诊后，必须出具故障诊断报告。如出具诊断报告后，客户不委托修车时，可向客户收取诊断费用，并将诊断报告交客户。 第十九条 接车员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用，并做好接车记录。 第二十条 客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修单。合同的主要内容包括维修项目、维修方式、修理周期、预计维修费用、质量保证期、违约责任以及新增项目的确定方式。 第二十一条 必须填写交接车清单，记录车辆装备情，对车辆状态（包括发动机号码、车架号码）予以确认。交接车时，客户在交接车清单上签名认可。 第二十二条 如客户自带配件，要做好登记，双方对自带配件的质量责任作出书面约定。 第二十三条 要将接车记录、维修合同或托修单、交接车清单、故障诊断报告等资料归档保存。 第二十四条 若延期交车时，应提前通知客户并做好解释。 质量管理 第二十五条 不超越核准的经营范围维修。 第二十六条 按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修。 第二十七条 建立采购配件登记制度，做好进出台帐记录，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，查验产品合格证等相关证明。进货票据要妥善保存。 第二十八条 应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，并在使用时告知用户。 第二十九条 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒伪劣配件、材料。 第三十条 维修过程的每道工序都要检验，做好过程检验记录。 第三十一条 所有维修工序结束后，必须进行维修质量竣工检验，检验员检验合格、签名后方可通知客户接车。 第三十二条 对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。 第三十三条 对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》。 第三十四条 对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当建立机动车维修档案。机动车维修档案主要内容包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。机动车维修档案保存期为二年。 第三十五条 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的