服务意识 新.pptVIP

对 客 服 务 意 识 ——郑 琪 服 务 意 识 培 训 （一）顾客 （二）服务的六要素 （三）做一个优秀的服务员需要技巧 （四）关于投诉 （五）首问责任制 （六）理解宾客 （七）优质服务 （八）七种获取好评的服务 （二）服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 仪表 彬彬有礼 （三）做一个优秀服务员需要的技巧 头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要的而非我们想要推销的产品。 （五）首位责任制 首先接触宾客的员工有帮助宾客解决问题的职责!!!! 首问责任制的主要内容 一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决； 二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。 三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。 有一位瑞士客人马瑞奥一家三口，来中国游玩，打算去银行取钱，却不知道去哪里取，于是向酒店管理人员说明情况，酒店工作人员马上为马瑞奥叫了一辆出租车，并告诉司机，将其带到就近的一家中国银行。 到营业厅后，他来到营业厅的一个自动取款机旁，他想取2000元人民币，取款机打了取款凭证，卡了出了，但钱却没有出来，马瑞奥先生很着急，匆匆赶回酒店。酒店马上安排懂英语的工作人员，马上一同赶到那家银行。通过与银行工作人员交谈，才知道马瑞奥先生用的是国际卡，通过银行自动取款机是不能正常取款的，根据银行工作人员的介绍，酒店工作人员又把马瑞奥先生带到另外一家银行，把事情解决了。 后来，马瑞奥先生离开酒店时，难抑激动，留下一封感谢信。对“善良和友好的中国人”表示深深敬意与感谢”。 首位责任制的作用 与其它饭店相比我们饭店面对是什么样的客户群体？有什么不一样的特色？ （六）理 解 宾 客 自我实现的需要 受尊重的需要 社会性的需要 安全需要 生理需要 卓越服务 欢迎、关怀、尊重——家外之家！ 宾客希望员工能灵活地满足其不同要求 宾客希望员工熟悉公司产品知识和服务意识 确保宾客回头法宝 1、认同 2、预见 3、灵活 4、弥补 5、道歉 优质服务的四步骤 　　①第一阶段：显示积极热情的态度。 　　态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。 　　②第二阶段：识别出客人的需求。 　　识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。 　　③第三阶段：满足客人的需求时。 　　满足顾客四种基本需求是有效服务的标准： 　　使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求） 　　④第四阶段：客人成为回头客。 　　服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客 优质服务“三境界” ①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是： 　　A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 　　B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。 C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。 优质服务“三境界” ②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是： 　　A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。 　　B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。查、问、听、看、用五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。 优质服务“三境界” ③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是： 　　A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。 　　B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。 　　C、超级服务标准：超常超值