服务礼仪培训2012.8.2.pptVIP

服 务 礼 仪 培训的内容 一、礼仪概述 二、服务礼仪涵义 三、仪容仪表礼仪 四、体态礼仪 五、电话礼仪 六、交谈礼仪 七、餐桌礼仪 一、礼仪概述 一．何谓“礼仪” 礼：古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。它是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 仪：表达 总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉信）； 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来， 随人类文明 的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）； 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ）； 礼仪是交往艺术和沟通技巧。 礼仪的功能 1.它有助于提高人们的自身修养； 2.有助于人们美化自身，美化生活； 3.有助于进一步提高服务水平与服务质量； 4.有助于塑造并维护服务单位的整体形象． 二、服务礼仪的涵义 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的 具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位 上所应当严格遵守的行为规范． 三、仪容仪表礼仪 １．仪容礼仪 原则：三应原则　即应事．应己．应制 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范 仪容重点 面部：1.淡妆（简约　清丽　素雅　具有鲜明的立体感） 　　　　2.避免过量地使用芳香型化妆品 　　　　3.避免当众化妆或补妆（尤其是陌生人和异性面前） 4.力戒自己的妆面出现残缺 发部：1.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，不染彩发； 　　　　２.发型修饰要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一 　 女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻 　 男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须　 手部：不得留长指甲　不涂有色甲油　勤于洗手 仪表礼仪-服饰--女士着装 问题：女士着装最不能出现的错误 有哪一些？ 1.一种裙子不能穿（黑色皮裙） 2.裙子过短 3.领口过低 4.外套过紧或过于时装化 5.夏装太薄、太透 6.不能光腿（丝袜） 7.袜子不能有残缺（备用袜） 8.鞋袜不配套 9.不要露半截腿肚 10.鞋跟过高过细 佩　饰 １.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位 ２.佩带原则： （１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰和展示性别魅力的首饰忌带 （２）扬长避短，显优藏拙 （３）突出个性，不盲目模仿 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰 四、体态礼仪 姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美. （一）站姿：　站如松　(挺拔　轻松　自然) 基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。 站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。 手 位 （二）坐　姿 1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。 （三）走姿(步态) 走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美. 走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。 （四）蹲 姿 （五）面部表情 目光的礼仪规范 1.目光的注视时间 在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过 程的50%-70%. 2.目光的注视位置 公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分 (严肃认真) 社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视:双眼到胸之间 3.目光注视应自然有神,敢于正视对方. 微　笑 微笑应该是发自内心的笑，要真诚、 适度适宜，符合礼仪规范。 １.微笑要真诚：亲切．自然．诚 恳，发自内心　 ２.微笑要适度 （三米六齿，国际标准微笑，就是 别人在离你三米的时就可以看到你 绝对标准迷人的微笑） 微笑要文雅、适度 ３.微笑要适宜 即要注重场合.对象.合时宜