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客房部员工入职必读 客房部服务标准 员工礼仪规范 客房部服务员工作职责 客房服务及清理标准 楼层安全常识 客房开门程序制度 部门规章-关于员工联系方式 部门规章-客房小酒吧检查标准 部门规章-过失处罚标准 本人已阅读并了解以上内容（员工签名） 1.客房部服务标准 所有电话都应在电话铃响三声之内接听。 迎宾用语： 早上好，先生/女士 下午好，先生/女士 晚上好，先生/女士 所有员工都应知道酒店所有的设施及部门的中英文名称，同时也要知道所有部门经理及管理成员的名字。 所有设施设备出现问题，应立即通知工程部。 所有在客房内和楼层里捡拾的物品都应立即报告客房部办公室。 员工只能在指定的吸烟区内吸烟。 所有员工都必须遵守酒店的仪容仪表标准。 所有员工都必须遵守酒店及部门规章制度。 所有员工都应了解自己的岗位职责。 所有声音都应控制在最小限度，特别是客人居住区域。 客房部主管应熟知客房部的工作规程。 所有员工都应记住这最重要的信条： “客人永远是第一位的。” 2.员工礼仪规范 仪态： 本部门员工以站立姿势服务。 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹)。 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩等。 仪表： 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；男员工每天需要剃胡须。 每天要刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁，更不准饮酒和吸毒品。 头发要常洗，上班前要梳头，可加上少量头油，头发不得有头屑。 女员工上班不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。 上班必须佩戴员工牌，员工牌应佩戴在左胸处，不得任其歪斜，注意修整。由后台进入服务区域时应检查仪表和补妆。 表情： 上班时应时刻面带微笑。 面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，但不得过分亲热令客人产生误解。 和客人交谈时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，并对客人频频点头称是以示尊重。不得东张西望，心不在焉。 双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，牵手，与客人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖。 不得随地吐痰，乱丢杂物。 不得当众整理个人衣物。 不得将任何物件夹于腋下。 在客人面前不得经常看表。咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 上班期间不得抽烟、吃东西。 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼。 员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。 言谈： 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高和过低，以免客人听不清楚。 不准讲粗言及使用蔑视或污辱性的语言。 三人以上对话，要用各方都懂的语言。 不得模仿他人的语言和语调说话。 不讲过分的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。 要注意称呼客人姓氏，未知对方姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您光临重庆海逸”。客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”和“欢迎您下次光临”。 任何时候不准讲“喂！”或说“不知道”。 离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 制服： 制服应干净、整齐、笔挺。 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得将制服带出酒店。 制服纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带、领结必须系好。 制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸张等；制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 禁止穿凉鞋，女员工只准着肉色丝袜，男员工着黑色袜子，袜子不得破洞。不得穿便装出现在服务区域内。 电话： 所有来电，务必在三声内接答。 接电话先问好如“早