移动图书馆服务质量控制流程设计与应用_赵杨.pdfVIP

59 1 2015 1 第 卷 第 期 年 月 移动图书馆服务质量控制流程设计与应用* ■ 赵杨 高婷 武汉大学信息管理学院 武汉430072 摘 :［ / ］ ， 要 目的 意义 针对当前我国移动图书馆建设中的信息服务质量问题 建立一套规范有序的服务质量 ， ， 。 ［ / ］ AＲIS 控制流程 引导图书馆更好地开展移动信息服务 提高服务质量 方法 过程 引入 流程建模方法探讨移 ， ， AＲIS 动图书馆服务质量控制流程设计思路 以武汉大学图书馆移动订阅服务为例 应用 建模工具构建服务质 ， AＲIS 。 ［ / ］ 量控制流程体系框架与核心模型 通过具体实践在 仿真平台上检验流程运行效果 结果 结论 流程运 ， ， 、 、 行仿真结果显示 图书馆通过该流程进行移动服务质量控制后 移动订阅服务使用率 用户订阅需求处理量 订 、 ， 。 AＲIS 阅内容更新率 订阅文章收藏量都得到显著提升 提高了用户满意度 应用 方法构建的移动服务质量控 、 ， 制流程模型能够帮助图书馆明确服务质量控制中各要素 各流程单元间的内在关联 更好地开展跨部门协同合 ， ， 。 作 提高服务质量控制效率 为移动服务质量控制研究与实践提供有益参考 关键词:AＲIS 移动图书馆 移动服务质量控制 流程建模 分类号:G250． 7 10． 13266 /j． issn． 0252 － 3116． 2015． 01． 004 DOI : 近 ， ， AＲIS 年来 随着移动通信技术在图书馆中的广泛应 服务质量控制流程设计目标出发 引入 方法探讨 ， 。 ， 用 移动图书馆正进入快速发展阶段 各大图书馆都 流程设计机理 结合具体实例构建流程模型并进行实 ， 在积极依托移动网络平台和智能化移动终端为读者提 践检验 旨在为移动图书馆服务质量控制研究与实践 。 ， 108 “211 ” 提供有益参考。 供多元化信息服务 据统计 全国 家 工程 ， 72 WAP 大学图书馆中 有 家开通了 站点或推出了 ［1］ 1 移动图书馆服务质量控制流程设计 App ， 、 客户端应用 服务功能包括图书借阅短信提醒 OPAC 、 、 、