话务平台方案课件.docx

话务平台方案中国**的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足**市12345政府服务热线的建设需求。系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。（1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。CC08-Q排队机支持传统TDM语音接入；UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。（2）CTI系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。CTI系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案，针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。（4）企业后台是指多媒体联络中心的外围系统，呼叫中心业务系统的运营离不开后端系统的支持，系统支持通过Socket协议、SOAP、中间件（Tuxedo、CICS）、EAI平台等多种方式实现和后台系统的无缝集成。平台组网典型的联络中心组网由中心节点和远端节点组成，采用IP作为语音通路，采用IP作为数据通路。中心节点设备主要包括：ACD/SoftACD、IVR系统、CTI系统、外呼系统、业务系统以及数据库系统。当采用UAP8100作为接入系统时，则采用IP坐席（IP软电话、IP电话）实现坐席拉远，如下图所示：主要设备介绍（1）排队机：采用UAP8100统一接入平台；（2）IVR系统：采用UAP8100统一接入平台，可内置IVR资源能力，也支持通过E1连接利旧现有的VP等资源。（3）语音文件服务器：采用PC 服务器（LINUX），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；存储采用磁盘阵列和SAN存储局域网，磁带库（可选）：IBM、HP、ADIC；备份软件（可选）：Veritas；（4）CTI/CCS系统：采用PC 服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），采用主备方式工作，根据实际规模大小选择分开部署或合用设备；（5）外呼服务器：采用PC 服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；（6）WEB服务器：采用PC 服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担； （7）MSP服务器：采用PC 服务器（Win2003），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担； （8）业务系统服务器：采用PC 服务器（LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置；（9）数据库服务器：采用PC 服务器或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置。（10）数据库中间件：采用PC 服务器（Win2003或LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置，支持中间件包括：TUXDEO（BEA）、iUAS（华为）等。IVR功能IVR提供更高的容量以及IP支持，并支持VXML的高级特性，同步支持全球最新的TTS（文语转化）、ASR（自动语音识别），和科大讯飞、Nuance等在该领域建立合作伙伴关系。IVR交互式语音应答系统为客户提供业务生成环境，管理员可以根据需要直接通过图形化的用户界面定制IVR过程。业务生成环境可以决定在整个流程的每一个步骤进行什么样的动作，这些动作包括：为客户播放指定语音；接受客户的按键选择；根据客户的选择，决定下一部进行什么操作；从数据库中获取信息，将这些信息转化为语音给客户听，或根据这些信息决定下一步的操作；把相关信息（如客户标识信息）传递给CTI服务器，由CTI决