客伤处理流程及注意事项.ppt

乘客伤害处理流程及注意事项 乘客伤害处理流程及注意事项 预防工作 1、关于巡查的要求：站务人员、保洁、保安在巡查时发现设备故障（闸机、安全门、车门、扶梯、）及时报修。地面污物（牛奶、饮料、油污等）应用对讲机或电话通知车站人员及时赶来处理，巡查人员必须留在现场做好防护。 2、特殊情况做好防护：雨雪天；摆放好防滑垫、安全告示，节假日；放好客流指示牌，分散客流。 3、遇到老人、孕妇、小孩、残疾人，车站员工及时引导让其走边门或乘坐垂直电梯。 4、严禁高峰时段保洁拖地，清理污物时一定要做好防护。 乘客伤害的主要原因： 一、 在自动扶梯上－－－－－－－－－－－－－－－摔伤； 二、 腿卡入列车与站台之间的缝隙－－－－－－－－受伤； 三、 闸机、车门、安全门－－－－－－－－－－－－夹伤； 四、 出入口、站厅、楼梯、列车紧急制动－－－－－摔伤； 五、 列车内、站内，有水迹、牛奶、果皮、冬天出入口周围结冰、 保洁拖地湿滑 、遗留物－－－－－－－－－－－滑倒； 六、 疾病、跳轨自杀－－－－－－－－－ －－－－－死亡； 客伤处理流程图 处置 1、安全保卫、站务中心，在什么情况下到场支持？（重大事件） 2、人员：站长、工长、值班站长、站务人员，地铁公安。 3、处置要点举例： 固定证据－－相机、手机、探头（包括病历、流血、伤口、现场异常状态、物损）。 必要救助－－120，送单独老年人就医，伤者及其陪同者强烈要求。 判断责任－－有明显责任的，要低调处置，多点关心，争取理解。 合理解释－－无明显过错的，要耐心解释，不卑不亢。 多人处置－－尽量有2人以上共同处置、在探头下处置，保护好自己。 公安帮助－－通报民警备案；过分胡闹的，立即寻求公安帮助 （公安不肯来，变相让伤者报110，迫不得已你们自己报110）。 1、设备实施符合国家规定；（地面、楼梯摔倒） 2、设备实施正常运转；（扶梯摔倒） 3、安全告示到位； 4、积极救助。 对于经常发生的乘客伤害因素，企业应有所作为，并降低发生频率－－－－－－－－否则属于不作为。 例如：闸机故障、扶梯转速过快、站台间隙过大。（车站应及时上报相关单位整改） 合理的安全保障义务：心中有数，才不慌张 前期材料的收集 1、要求当事人第一时间填写“当事人事情经过”，如不方便，车站人员代写，当事人签名、摁手印。（保全证据，伤者以后叙述一般都与事实不符） 2、填写工作人员事情经过，用下发的正规表格填写。 3、及时调取录像，站务中心吴丽娜处领取录像调取单 。 4、让伤者提供身份证复印件。（产生费用必须提供） 5 、下班后、假日期间如果是轻微客伤不需要电话报告安保部，把事情经过、录像发至安保部客伤邮箱 njdtabbks@163.com 提供的材料注意事项 1、工作人员、当事人的事情经过，必须手写签名； 2、病历、伤情，可以用相机、手机拍照。 3、医疗发票中“大病统筹、记帐”部分要扣除； 4、身份证与医疗发票名字不同的，要加盖医院章； 5、所有客伤，要尽量保留图片、录像； 6、X光片、核磁共振片子，不要；仅要报告单； 7、协议书--收条，不能够给乘客； 8、协议书总额，是一切支付的总和。 报销费用必须提供的材料 1、病历（尽量提供原件） 2、治疗费发票（必须原件） 3、检查报告单（尽量提供原件） 4、工作人员、当事人事情经过（签名处必须手写签名，打印无效） 5、伤者身份证复印件，伤者家属代办还需委托书、受委托人身份证复印件。 6、如果住院还需提供：出院小结、费用明细单，（必须原件） 7、误工费：需提供医院假条、收入明细（月收入3500元以上提供地税局开具的税单，3500元以下需提供单位财务部门提供的收入证明和6个月的银行工资账目明细） 8、协议书 （必须双人签名），旧的协议书无收条，禁止再用。 发票报销费用 样本1 发票报销费用 样本2 X射线报告单 样本 乘客住院 必须提供 出院小结 乘客住院 必须提供 费用明细清单 错填工作人员事情经过 样本 事情经过 标题 写法 时间 地点 位置 2015.4.14 XX站 XX位置 如右图所示 2015.5.14 小行站 扶梯 文件夹、文档、视频都一样的标注方法 协议书 错误 样本 1 协议书 错误 样本 2 协议书 错误 样本 3 1、旧协议书早已禁用 2、地铁方经办人栏未签字 3、当事人栏未按手印 协议书 错误 样本 4 收条是车站工作人员给乘客钱，乘客收到钱后留给车站的证据，是和协议书一起上交给保险公司报销用的，不可以给乘客。 协议书 标准 样本 注意事项： 1、当事人签名两次（协议书当事人，收