为了“文明号”的荣誉—记营业厅班长先进个人事迹.doc

为了“文明号”的荣誉—记营业厅班长先进个人事迹 　　每天清晨，河北省邯郸市邮政局中华大街营业厅还没有开门，人们就能看到一位年轻人忙碌的身影，扫地、擦桌子，一会儿就把营业厅打扫得干干净净，他就是中华大街营业厅班长翟建伟。2005年1月，翟建伟被调到已连续5年被评为“全国青年文明号”的中华大街营业厅任班长，如何使这个远近闻名的先进集体更加过得硬，如何使“文明号”的牌子更红更亮？这成为翟建伟经常思考的一个问题。通过反复调查研究和走访摸索，翟建伟决定从三个方面入手—— 　　率先垂范 　　俗话说：火车跑得快，全凭车头带。每当看到“全国青年文明号”的奖牌，翟建伟都会暗暗告诫自己，自己的一言一行都要给这个称号增辉。工作中，他处处严格要求自己，事事起模范带头作用。对于脏活、累活，他总是走在前、干在先。在日常工作中，要求员工做到的，他自己首先做到。一次，他早早来到单位后，发现自己由于换洗衣服忘记了佩戴工作牌。于是，他二话没说，立即往返10余里，从家里取回工作牌，又赶到营业厅按时上班。事情虽不大，但员工们看在眼里，记在心里，增强了执行规章制度的自觉性。 　　营销是一项有难度的工作，班里有的员工存在畏难情绪。翟建伟就带头对服务辖区内80多个大客户进行走访，宣传业务、征求意见，并建立了大客户档案。翟建伟的行动，带动了广大员工，他们积极跑市场，主动与客户建立联系，在他的精心维护和努力下，2007年，营业厅与22个大客户建立了长期合作关系，为下一步的业务发展奠定了良好基础。 　　精细管理 　　为了充分展示“全国青年文明号”的良好形象，翟建伟对全班进行了精细化管理。对营业员实行了统一着装、统一服务用语、统一服务标准、统一佩戴工号的“四统一”；同时，还推行了“营业员首问负责制”、“服务考核办法”、“班前讲评”、“定位管理”等一系列服务措施。走进中华大街营业厅，不仅宽敞明亮，各项设施也十分齐全：电子滚动字幕，对各项业务进行导示；邮寄包裹的衬垫物，针、线、钳、锤等样样齐全，大大方便了客户用邮。翟建伟还坚持每天“班前讲评”制度，表扬好的，批评差的，并带领大家大声背诵邯郸邮政企业精神，增强每位员工的自信心和自豪感，以饱满的精神迎接每一天的工作。客户们反映，中华大街营业厅的营业员个个都显得很精神，服务好，工作效率也高。 　　创新服务 　　作为“全国青年文明号”窗口的领头人，翟建伟深感自己的责任重大。他在原来优质服务的基础上，又总结推行了窗口平常服务“一、二、三”、繁忙服务“一、二、三”工作法和以“十个一点”为内容的温情服务，使服务工作再上新台阶。平常服务“一、二、三”，即一张笑脸：面对客户，脸露真诚微笑。二个主动：主动询问客户用邮意向，熟练处理所办业务；主动“留意”业务取向，用心介绍相关业务，争取客户的理解和信任。三声服务：主动招呼声，使用普通话和服务用语；耐心解答声，彬彬有礼、有问必答；唱收唱付声，交接客户钱物唱收唱付、轻拿轻放、不抛不丢。繁忙服务“一、二、三”，即办一：真诚接待第一位客户；问二：关心询问第二位客户；招呼三：细心招呼第三位（及其他）客户。“十个一点”是：嘴巴甜一点、微笑露一点、理由少一点、行动快一点、脑筋活一点、语言美一点、度量大一点、说话轻一点、效率高一点、做事细一点。 　　为确保优质服务的真正落实，翟建伟带头实施。一次，有位客户来营业厅寄了一份特快专递，内件是一份合同书。客户办完业务离开邮局两小时后，又赶回营业厅，一副很着急的样子。原来，他寄的那份合同书，由于疏忽，漏盖了单位公章。没有公章，这份合同就无效了。翟建伟接过收据一看，发现这件特快邮件已经封发转到速递分拣部门。看到客户着急的样子，翟建伟马上给速递分拣部门打电话，得知这一特快专递邮件没有寄出邯郸，他马上带客户一同赶到了火车站速递分拣部门，找到了这一邮件，补盖了公章。客户非常感动，非要请他吃饭，被他婉言谢绝了。 [1] [2] 下一页 　　70多岁的齐绪桐老人行走不便，但他需要经常到邮局办理包裹业务。翟建伟得知后，就把自己的电话告诉了老人，让老人有需要时，就给他打电话。只要接到老人电话，翟建伟都会及时赶到老人家，帮老人缝包裹、填写包裹单，直到把业务办理完。久而久之，老人非常感动，专程送来表扬信，称赞翟建伟“不是亲人，胜似亲人”。 　　一分耕耘，一分收获。3年来，中华大街营业班经营任务都以20%的速度增长，业务收入由2004年实际完成167万元，到2007年实际完成248万元，增长了47.95%。在这个平凡的岗位上，翟建伟作出了不平凡的业绩。他带领的中华大街营业班又连续3年被评为“全国青年文明号”，他本人也获得邯郸市“新长征突击手”和“十佳优秀青年”等光荣称号。 上一页 [1] [2] 1